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服務(wù)應(yīng)用的培訓(xùn)

【課程背景】
自2009年起，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)必須加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，保護(hù)消費(fèi)者在金融交易中的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全權(quán)等基本權(quán)益。此外，國(guó)家還出臺(tái)了一系列相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出更加明確的要求，特別是《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，進(jìn)一步明確了金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，并指導(dǎo)其深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，給消費(fèi)者帶來了更多、更復(fù)雜的金融產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者在金融交易中的權(quán)益保護(hù)問題也變得越來越重要。因此，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度，從而增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
作為銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，其社會(huì)責(zé)任不僅僅是追求利潤(rùn)，還應(yīng)該積極承擔(dān)起對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任，加強(qiáng)自身的管理建設(shè)，完善內(nèi)部制度，加強(qiáng)監(jiān)督和管理機(jī)制，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。
2024年2月23日*頒布了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，進(jìn)一步對(duì)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者權(quán)益進(jìn)行的明晰，指出了影響實(shí)用范疇和具體操作方向。是在“以人民為中心”的時(shí)代背景下，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的有力保障與維護(hù)。
學(xué)習(xí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益等相關(guān)法律規(guī)定，不僅是國(guó)家法律法規(guī)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的要求，也是行業(yè)和市場(chǎng)需求的反映，是銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)履行社會(huì)責(zé)任和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。

【課程目標(biāo)】
從服務(wù)角度分析消保工作開展的原則與方向，了解和掌握服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施開展的基本原則、服務(wù)要求、應(yīng)急處理措施等方面的知識(shí)，并樹立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，確保銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的合法性和穩(wěn)定性。

【課程對(duì)象】
服務(wù)崗位人員或消保工作管理人員

【課程方法】
講授、案例分析、小組研討、針對(duì)性指導(dǎo)

【課程大綱】
第一章：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與實(shí)施條例的應(yīng)用解讀
第一節(jié)：服務(wù)工作與消費(fèi)者關(guān)系
服務(wù)對(duì)象
消費(fèi)行為的定義
從消?？捶?wù)本質(zhì)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則性要求
第二節(jié)：法律保障的權(quán)利與義務(wù)
消費(fèi)者權(quán)益
經(jīng)營(yíng)者權(quán)益
權(quán)益的發(fā)展與方向
未來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的創(chuàng)新
第三節(jié)：消費(fèi)者爭(zhēng)議與多元化糾紛處置
消費(fèi)爭(zhēng)議的定義
投訴的法律概念與演變
消費(fèi)者爭(zhēng)議解決的渠道與特征
企業(yè)如何利用爭(zhēng)議解決化解客戶矛盾
第四節(jié)：企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任與義務(wù)
侵權(quán)責(zé)任類型
處罰條款的適用情景
客戶服務(wù)中的需求與法律依據(jù)

第二章：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法應(yīng)用解讀
第一節(jié)：消法實(shí)施的新環(huán)境與新方向
服務(wù)人民與人民為中心的理解
十九大二十大的消保上層建筑
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新方向與要求
企業(yè)消保工作的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
第二節(jié)：匹配消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)
明確權(quán)利與義務(wù)的對(duì)等關(guān)系
想法新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的義務(wù)特點(diǎn)
對(duì)特殊消費(fèi)形態(tài)的約束
客戶個(gè)人信息處置應(yīng)用的消保環(huán)境
第二節(jié)：實(shí)施條例中的其他細(xì)則
明確消費(fèi)者組織與責(zé)任
夯實(shí)消費(fèi)者多元化糾紛處置基礎(chǔ)
消保行政管理責(zé)任的補(bǔ)充
加大處罰與管理力度

第三章：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法應(yīng)用解讀
第一節(jié)：管理辦法的背景和意義介紹
銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)背景
銀行保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)發(fā)展
銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者保護(hù)的需求變化
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
第二節(jié)：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法的概述
基本內(nèi)容介紹
適用范圍和對(duì)象
規(guī)和規(guī)章制度
規(guī)范管理要求
第三節(jié)：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解析
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本流程
投訴受理
處理和解決
監(jiān)督和反饋
知情權(quán)
服務(wù)過程中的信息準(zhǔn)確性與客戶知情權(quán)
管理辦法第三章
對(duì)標(biāo)消保第二章第八條
自主選擇權(quán)
正確的交叉營(yíng)銷與錯(cuò)誤的捆綁銷售
管理辦法第三章
對(duì)標(biāo)消保第二章第九條
公平交易權(quán)
客訴受理規(guī)范要求與民事權(quán)利保護(hù)
管理辦法第三章
對(duì)標(biāo)消保第二章第十條
財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
消保中的消費(fèi)者定義與投訴權(quán)益
管理辦法第四章
對(duì)標(biāo)消保第二章第七條
依法求償權(quán)
企業(yè)如何依法賠償
管理辦法第四章
對(duì)標(biāo)消保第二章第十一條
受教育權(quán)
利用消費(fèi)者教育降低消費(fèi)者投訴
管理辦法第五章
對(duì)標(biāo)消保第二章第十三條
受尊嚴(yán)權(quán)
規(guī)范服務(wù)與服務(wù)歧視問題的規(guī)避
管理辦法第五章
對(duì)標(biāo)消保第二章第十四條
信息安全權(quán)
對(duì)于信息的授予、傳遞、存儲(chǔ)、使用和修改做出的要求
管理辦法第六章
對(duì)標(biāo)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》2021年11月1日實(shí)施
第四節(jié)：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中可能出現(xiàn)的問題及應(yīng)對(duì)措施
消費(fèi)者投訴和糾紛解決問題
消費(fèi)者信息保護(hù)問題
消費(fèi)者涉外投資保護(hù)問題
銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的違規(guī)行為問題及監(jiān)督機(jī)制

第五章：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法的實(shí)施及執(zhí)行評(píng)價(jià)
實(shí)施監(jiān)管機(jī)制
執(zhí)行評(píng)價(jià)
提供反饋機(jī)制和舉報(bào)渠道

服務(wù)應(yīng)用的培訓(xùn)