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客戶服務觸點培訓

【課程背景】
在客戶需求不斷變化的消費環(huán)境下，市場的細分、產(chǎn)品的細分和客戶的細分，帶來的是不同客戶對于服務體驗的更高要求。互聯(lián)網(wǎng)用戶的增加，隨著短視頻等信息傳播平臺的發(fā)展，客戶在信息大爆炸下，無時無刻都在審視著企業(yè)服務水平，想得到客戶滿意就成為了看著觸手可及，實際言不可及的事。
為什么企業(yè)都在提供服務，有的企業(yè)在服務體驗上卻沒有得到客戶的認可，甚至導致客戶以德報怨呢？作為企業(yè)服務人員，是沒有權(quán)利埋怨客戶的，只要客戶不滿意，問題就出在企業(yè)服務本身之上，如何設計適合現(xiàn)在客戶需求的滿意服務，怎么改善與客戶接觸時的服務體驗，就成為了擺在企業(yè)服務管理人員面前的一道難題，如果不打破傳統(tǒng)服務認知和服務思維，掌握新環(huán)境下客戶服務滿意度的管理的基本邏輯，就很慢走在新環(huán)境下客戶服務需求的前面，也就無法得到更多客戶對于服務工作的認可。
在新環(huán)境下開展客戶滿意度管理，最重要的兩點就是怎么樣做好客戶觸點服務管理和如何在激烈的行業(yè)服務競爭中做好服務創(chuàng)新工作。通過觸點體驗的提升，改善客戶滿意度。通過服務創(chuàng)新實現(xiàn)客戶在情緒價值層面對于企業(yè)服務的認可。

【課程收益】
理念內(nèi)化、技能提升：確保員工深刻理解以客戶為中心的服務理念，并將其內(nèi)化于心，轉(zhuǎn)化為實際行動，形成有效的服務管理思路。
服務創(chuàng)新、流程優(yōu)化：激發(fā)員工的創(chuàng)新思維，鼓勵在服務流程、客戶體驗等方面提出創(chuàng)新方案。
客戶關系深化：培養(yǎng)員工的客戶關系管理技能，通過高質(zhì)量的服務和個性化關懷，建立和維護長期客戶關系。

【課程對象】
客戶服務體驗總監(jiān)、服務管理人員、觸點管理人員（包括營業(yè)廳、裝維、客戶經(jīng)理、網(wǎng)格員和服務管家等）

【學習方式】
知識點講授+行業(yè)案例解析+研討練習落地

【課程大綱】
第一章：客戶觸點體驗服務意識培養(yǎng)與塑造
第一節(jié)：新環(huán)境下服務意識的認知與理解
1、什么是服務意識
2、新質(zhì)生產(chǎn)力對于服務的新要求
勞動者（人員）的管理
勞動對象（客戶）的管理
勞動生產(chǎn)資料（服務資源）的管理
3、服務人員服務意識模型
性格模型
技能模型
4、服務人員技能模型與技能管理
規(guī)范技能
應用技能
專業(yè)技能
進階技能
5、服務意識在服務工作中的作用
服務態(tài)度是服務意識的初級表現(xiàn)
處理控制是服務意識的高級表現(xiàn)
6、缺乏服務意識導致的服務問題
思考與練習：（視頻解析）manner咖啡服務人員打人事件
第二節(jié)：提升服務意識的“四立方”
1、服務意識之一——“聲音”的意識
語音語調(diào)的魅力體現(xiàn)
語調(diào)的正確變化與控制
2、服務意識之二——“語言”的意識
便于客戶理解的陳述句
尊重的體現(xiàn)與委婉的體現(xiàn)
3、服務意識之三——“溝通”的意識
同理心方法
解答方法
服務意愿表達方法
4、服務意識之四——“技巧”的意識
“三部曲”的話術(shù)設計
溝通流程環(huán)節(jié)的掌控
第三節(jié)：服務意識與客戶服務感知
1、什么是客戶滿意度
2、如何匹配客戶滿意度
3、客戶期望值管理與服務工作價值
思考與練習：高速公路“機器人”式服務背后的客戶服務管理

第二章：客戶服務創(chuàng)新與服務質(zhì)量提升
第一節(jié)：客戶服務創(chuàng)新的消費政策與環(huán)境影響
1、以消保背景下的服務策略創(chuàng)新
2、以服務效能與及時性的服務策略創(chuàng)新
3、以品牌定位為競爭力的服務策略創(chuàng)新
4、以多元化發(fā)展或拓展收益的服務策略創(chuàng)新
5、服務創(chuàng)新的四個錨點
需求本源
需求層次
滿意程度
創(chuàng)新方向
6、價值服務背景下客戶需求產(chǎn)生的本源
外部授權(quán)影響
內(nèi)部授權(quán)影響
7、客戶服務需求的變化階段
第一階段：存在服務
第二階段：尊重服務
第三階段：情緒服務
第四階段：價值服務
第五階段：無形服務
思考與練習：服務人員承諾給客戶在15點整回電話，客戶對于回電服務的理想值/預期值/恰當值分別是什么？其客戶的容忍區(qū)間是多少？
8、價值服務階段客戶的需求管理
理想需求
期望需求
恰當需求
可控區(qū)間
9、服務創(chuàng)新的方向與思路
服務差異化
權(quán)益范圍內(nèi)
需求多保障
資源可利用
低本高效比
10、以客戶服務滿意為核心的服務管理模塊
思考與練習：結(jié)合自身企業(yè)及所在崗位服務管理的內(nèi)容，對于客戶權(quán)利清單進行梳理？
第二節(jié)：服務細節(jié)創(chuàng)新與服務節(jié)點管理
1、客戶服務細節(jié)管理
運營細節(jié)
服務細節(jié)
產(chǎn)品細節(jié)
場景細節(jié)
文案細節(jié)
2、“胖東來”超市的服務細節(jié)
讓你很方便
讓你很放心
讓你很愉悅
讓你很省心
讓你很舒服
讓你很順心
讓你很貼心
3、客戶服務的關鍵時刻（*）
4、“海底撈”服務關鍵時刻
引餐
待餐
起餐
用餐
結(jié)餐
5、客戶服務觸點管理的要素
準確的觸點判斷
清晰的需求洞察
可行的服務舉措
有效的執(zhí)行管理
滿意的價值回饋
思考與練習：結(jié)合營業(yè)廳/上門服務工作場景，分解服務關鍵時刻，并對各個節(jié)點進行需求分析與措施創(chuàng)新（服務*關鍵時刻管理練習）
6、服務受理時間承諾與追蹤創(chuàng)新
服務部內(nèi)部全責明細對于受理承諾的提升
跨部門協(xié)同的效率改善
首問負責制向首位負責制的轉(zhuǎn)變
7、服務受理平臺與服務效果創(chuàng)新
8、多平臺服務渠道融合管理技巧
一主
二輔
三應用
9、多媒體及自助服務存在的服務壁壘
缺乏情感互動體驗
無安全受理保障
繁瑣的流程的步驟
受理業(yè)務的限制
第三節(jié)：服務專業(yè)技能創(chuàng)新
1、服務品牌與服務文化創(chuàng)新
服務品牌的形成與發(fā)展
服務文化的對內(nèi)與對外的意義
服務品牌在服務人員技能中的統(tǒng)籌
2、服務溝通技能創(chuàng)新
客戶尊重體現(xiàn)的創(chuàng)新
服務技能提升要求的創(chuàng)新
3、客戶投訴處理的創(chuàng)新
客戶性格分類管理的創(chuàng)新
客戶投訴類型與問題解析方法的創(chuàng)新
思考與練習：客戶以工作人員沒有告知其產(chǎn)品使用規(guī)則，導致其損失，要求企業(yè)根據(jù)法律進行退一賠三。

第三章：客戶服務價值轉(zhuǎn)化與企業(yè)發(fā)展推動
第一節(jié)：服務提升與企業(yè)發(fā)展的價值推動
1、服務需求與企業(yè)發(fā)展的關系
2、客戶是誰，他們要什么
環(huán)境層面
需求層面
心理層面       
3、服務對于企業(yè)發(fā)展的影響
計劃經(jīng)濟的服務結(jié)果
市場經(jīng)濟的服務催生
4、新環(huán)境下的服務價值與客戶價值關系
第二節(jié)：以服務為核心的客戶關系管理
1、用戶與客戶
2、客戶價值挖掘與價值管理
什么是客戶價值
客戶價值的發(fā)現(xiàn)與共贏
3、客戶關系的核心與維系
以問題解決為中心的客戶關系重塑
視、聽、觸、感的四方位客戶關系管理
客戶關系的促進與發(fā)展
第三節(jié)：未來企業(yè)發(fā)展對于客戶服務的需求與展望
1、全智能服務與全流程服務
2、高度契合的服務關系打造與實踐
3、客戶服務危機與企業(yè)客戶輿情的管理
客戶服務危機的產(chǎn)應與影響
互聯(lián)網(wǎng)時代的服務特性與輿情發(fā)展
服務意識提升與客戶輿情管控

客戶服務觸點培訓