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酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)班

課程背景：
酒店是一個(gè)復(fù)雜的生活、交際、休息場(chǎng)所，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須對(duì)每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)教育。服務(wù)意識(shí)：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀(guān)念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)酒店員工的服務(wù)意識(shí)的具體內(nèi)容是什么呢?本課程將告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅(jiān)持不變的信仰就是用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿(mǎn)濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識(shí)。

課程收益：
1、系統(tǒng)提升酒店/賓館服務(wù)人員服務(wù)技巧
2、提高酒店/賓館服務(wù)人員溝通與接待水平
3、掌握酒店/賓館的客戶(hù)及用餐部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)
4、提高酒店服務(wù)意識(shí)，改善酒店員工對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)
5、掌握中、西餐，自助餐宴會(huì)接待流程和服務(wù)禮儀
6、加強(qiáng)員工對(duì)酒店/賓館服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

培訓(xùn)方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動(dòng)問(wèn)答等
適用對(duì)象：酒店/賓館客房、用餐部服務(wù)管理人員、一線(xiàn)服務(wù)人員、銷(xiāo)售與接待人員
課程時(shí)長(zhǎng)：1天/6H

課程特點(diǎn)：
1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。
2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。
3、快樂(lè)性：教學(xué)相長(zhǎng)，快樂(lè)學(xué)習(xí)。

課程大綱：
第一模塊：服務(wù)是什么
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)的職責(zé)是什么
三、服務(wù)的質(zhì)量要求
四、為什么要有服務(wù)意識(shí)
五、客戶(hù)是如何流失的
六、客戶(hù)要的是什么

第二模塊：酒店服務(wù)人員如何做好服務(wù)
一、積極向上的心態(tài)
二、工作是你的舞臺(tái)
三、服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)
1.服務(wù)意識(shí)的障礙
2.服務(wù)的關(guān)鍵因素
四、掌握不同客戶(hù)需求
五、努力解決客戶(hù)需求
六、因您而變，因客戶(hù)而變
七、保持服務(wù)的品質(zhì)
八、不同客戶(hù)因你而滿(mǎn)意
九、客戶(hù)因你而忠誠(chéng)
十、客戶(hù)投訴處理

第三模塊：酒店服務(wù)人員與顧客的溝通禮儀（情景模擬，訓(xùn)練講解）
一、什么才是好的溝通？
二、與客戶(hù)良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
三、如何做的積極的傾聽(tīng)
四、如何爭(zhēng)取與客戶(hù)快速建立好感
五、如何巧用妙用贊美
六、溝通中對(duì)方在乎的是什么？
七、與客戶(hù)良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
八、溝通過(guò)程中眼神與目光的有效把握
九、溝通中注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣
十、如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶(hù)的有效溝通
1.支配型
2.分析型
3.表現(xiàn)型

第四模塊：酒店服務(wù)人員儀容儀表儀態(tài)訓(xùn)練
一、維護(hù)良好的職業(yè)形象
二、服務(wù)站姿訓(xùn)練
三、端莊坐姿訓(xùn)練
四、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練
五、引位規(guī)范訓(xùn)練
六、手位指引訓(xùn)練
七、傳接遞送物品訓(xùn)練
八、服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求
九、服務(wù)員崗位的妝容尺度
十、錯(cuò)誤的發(fā)式
十一、首飾佩帶的要求與禁忌
十二、什么是完美的微笑與表情
十三、女士著裝禁忌
十四、男士著裝禁忌
現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與演練

第五模塊：餐廳接待及宴會(huì)服務(wù)禮儀（結(jié)合自助餐與西餐禮儀講解）
一、來(lái)客迎賓禮儀
二、引位與位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行
三、客人就坐服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
四、奉茶禮儀
五、咖啡禮儀
六、桌次與位次安排
七、中西餐桌上的忌諱
八、西餐禮儀
九、就餐與擺臺(tái)方式;
十、優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌
十一、西餐菜式與點(diǎn)菜順序
十二、餐巾的折疊與使用方法
十三、用餐中觀(guān)察客人餐具的擺放從而提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)
十四、西餐酒禮儀-了解常見(jiàn)的西餐用酒
十五、斟酒的禮儀
十六、就餐中禮儀禁忌
十七、自助餐禮儀
十八、情緒禮儀
十九、完美結(jié)帳
（場(chǎng)景模擬，最好提供道具）

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)班