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金牌客戶經理服務技能培訓

【課程背景】
營銷是透視人性的藝術，服務是人際交往的過程。當前，每一家企業(yè)都面臨著這樣一個現(xiàn)實，產品差異性愈來愈小，促銷手段層出不窮，競爭格局越趨激烈，而客戶對個性化服務要求越來越高，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。但知己容易知彼難，知面容易知心難。
客戶千差萬別，差在哪里？別在何處？
作為客戶服務工作人員，每天服務形形色色、各種類型的客戶，你是否理解客戶舉手投足、片語只言背后的“心理畫外音”？怎樣通過客戶的外在行為特征（語氣、語速、眼神、表情、肢體語言等）判斷他的性格傾向？性格特征與客戶的人際交往方式、決策風格、理財習慣、投資理念有何關系？
服務有法，法無定法，攻心為上。

【培訓特點】
針對性：專業(yè)針對客戶服務人員設計，針對性強；
全面性：內容涵蓋金融產品銷售流程、客戶心理分析、個人素養(yǎng)提升等，全面系統(tǒng)；
操作性：提供多種方法、技巧，注重能力培養(yǎng)；
互動性：采用小組討論、游戲、個案分析、角色體驗、視頻觀摩等形式，生動活潑。

【課程價值】
1.認識現(xiàn)代優(yōu)質服務的衡量標準與基本特征
2.了解客戶類型，熟悉各類客戶的個性特點
3.掌握與不同類型客戶溝通及產品銷售技巧
4.掌握處理不同類型客戶投訴的原則和技巧
5.學習服務人員行為調整與心理調節(jié)的方法
【培訓對象】客戶經理、營業(yè)廳服務人員
【培訓時間】2天（12小時）

【課程內容】
一、金牌客戶經理的成功法門
1、服務趨勢的轉變與需求
2、服務的四種類型
3、優(yōu)質客戶服務的基本特征
4、優(yōu)秀客戶服務人員的關鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習
二、慧眼識客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
6、情景劇場

三、專業(yè)的客戶性格分析
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式
四、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風格
2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念
a、情景演練：七天團隊旅游計劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應用
b、把握溝通重點
c、進行自我調整

五、因人而宜的現(xiàn)場溝通技巧
1、接近客戶
接近客戶的時機與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業(yè)提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準確探詢不同性格客戶理財需求？
3、方案說明與價值呈現(xiàn)
a、產品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？
4、解除異議與成交
a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討：如何把握成交時機？
d、如何推動不同性格客戶成交？

六、規(guī)范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態(tài)度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細節(jié)——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟：實際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習
7、投訴客戶的回訪與客戶關系維護
8、不同性格類型客戶的投訴應如何應對
9、案例分析與情景演煉
A. 如何平息顧客的不滿？
B. 如何面對激動的客戶？
C. 如何安撫需要等待的客戶？
D. 如何面對客戶的指責？
E. 客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦？

七、客戶感情維護技巧
1、中國式客情關系管理（親近度，信任度，人情）
2、做關系的總體策略
A. 建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）
B. 做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）
C. 拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）
D. 用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）
八、客戶經理心理減壓與行為調適
1、壓力狀態(tài)下的行為變化
壓力狀態(tài)檢測
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調整與心理調適
行為調整與心理調適的指導原則
行為調整與心理調適的策略方法

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