房地產(chǎn)客戶全生命周期關(guān)鍵觸點(diǎn)（*）管理
講師：趙太宇 瀏覽次數(shù)：2553
課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)客戶管理
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 店長(zhǎng)督導(dǎo)
培訓(xùn)講師：趙太宇
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)客戶管理
課程大綱：
一、理念篇
房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑
客戶時(shí)代的新特點(diǎn)及新挑戰(zhàn)
客戶體驗(yàn)管理的定義及重要性解析
客戶滿意度測(cè)評(píng)模型解析
客戶滿意度管理的重要性
客戶時(shí)代客戶體驗(yàn)管理的理論模型-“一個(gè)模型兩個(gè)理念五個(gè)缺口”
“一個(gè)模型”-服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)（*）？
“兩個(gè)理念”-“期望服務(wù)”與“感知服務(wù)”的差距解析
“五個(gè)缺口”-“PZB期望認(rèn)知模式”五個(gè)缺口如何抹平？
*客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)原理解讀
實(shí)現(xiàn)*客戶接觸點(diǎn)的關(guān)鍵指標(biāo)
“*關(guān)鍵時(shí)刻”的三個(gè)重要認(rèn)識(shí)
“*關(guān)鍵時(shí)刻”的重要性?xún)r(jià)值
“*關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)用案例
案例：星巴克
二、實(shí)戰(zhàn)篇
房地產(chǎn)全生命周期關(guān)鍵觸點(diǎn)（*）管理
房地產(chǎn)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系介紹
客戶服務(wù)圈
房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段及客群特征分析
房地產(chǎn)客戶全生命周期體驗(yàn)地圖
房地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)及行業(yè)業(yè)主滿意度及關(guān)鍵觸點(diǎn)（*）管理現(xiàn)狀分析
房地產(chǎn)前市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)恐慌及房地產(chǎn)后市場(chǎng)的客戶粘性
銷(xiāo)售階段（準(zhǔn)1）服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)（*）管理
銷(xiāo)售滿意度（準(zhǔn)1）測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)解析：產(chǎn)品沖擊力服務(wù)親和力場(chǎng)景感染力
銷(xiāo)售案場(chǎng)基礎(chǔ)增值服務(wù)介紹及檢視表單模板
案例：龍湖銷(xiāo)售體驗(yàn)管理經(jīng)典案例分享
持續(xù)關(guān)注期（準(zhǔn)2）服務(wù)觸點(diǎn)（*）管理
持續(xù)關(guān)注期（準(zhǔn)2）滿意度（準(zhǔn)2）測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
客戶價(jià)值二次挖掘的重要性“描畫(huà)像“-客戶分級(jí)檔案的建立
持續(xù)關(guān)注期客戶服務(wù)管理要點(diǎn)及標(biāo)桿房企優(yōu)秀案例分享
客戶價(jià)值裂變的方法及案例
交付階段（磨1）服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)（*）管理
交付滿意度（磨1）測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
交房糾紛的新趨勢(shì)
房地產(chǎn)糾紛的六大類(lèi)原因
“體驗(yàn)式交付“思維模型
交付策劃路線圖
練習(xí)：“里程碑節(jié)點(diǎn)計(jì)劃”分組進(jìn)行練習(xí)并描述執(zhí)行重點(diǎn)
4道“防火墻”打造零瑕疵產(chǎn)品：“五大專(zhuān)項(xiàng)”-消除重大隱患；“多輪模擬驗(yàn)收”-確保一次做對(duì) ；“交付評(píng)估”-最重一道防火墻；“業(yè)主開(kāi)放日”-與業(yè)主建立連接
案例一：廣州中海-“整改推動(dòng)“案例分享
案例二：融創(chuàng)地產(chǎn)-持續(xù)提升產(chǎn)品力輸出成果-《缺陷反饋案例庫(kù)》
案例三：佛山萬(wàn)科產(chǎn)品美化-交付評(píng)估滿分項(xiàng)目產(chǎn)品亮點(diǎn)分享
案例四：碧桂園-業(yè)主開(kāi)放日視頻案例分享
前介階段風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控及實(shí)施流程制度要點(diǎn)
案例：融創(chuàng)地產(chǎn)客戶敏感點(diǎn)前介管理（風(fēng)控前介檢查表單 ）
交付服務(wù)“貼心人”：接待崗-一見(jiàn)鐘情的驚喜 ；驗(yàn)房崗 –打造*交付軍團(tuán)；“即時(shí)修” -消除C類(lèi)問(wèn)題，讓業(yè)主見(jiàn)識(shí)“快”“準(zhǔn)”“狠”的快修威力 。
交付包裝“暖心家”：交付環(huán)境-讓業(yè)主見(jiàn)識(shí)“家”的快樂(lè) 。我們1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%的損失
交付后集中維修管理：剛需業(yè)主核心關(guān)注點(diǎn)，集中維修分包單位管理激勵(lì)流程表單。
案例一：華潤(rùn)地產(chǎn)豪宅項(xiàng)目交付服務(wù)案例分享（交付服務(wù)）；
案例二：中海地產(chǎn)剛需項(xiàng)目服務(wù)案例分享（維修服務(wù)）；
案例三：龍湖開(kāi)放日及集中收房服務(wù)亮點(diǎn)展示（交房布區(qū)布置篇溫情服務(wù)篇安全篇 保潔篇 配套宣傳篇）
交付期的法律問(wèn)題處理-“交付六問(wèn)“（法律責(zé)任界定風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避注意事項(xiàng)及標(biāo)桿房企常用表單）
“房鬧“處理攻略
居住一年內(nèi)（磨2）服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)（*）管理
維修滿意度（磨2）測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
維修體系搭建-“六步十三法“（影響關(guān)鍵因素及次關(guān)鍵因素解析）
啟用第三方法律責(zé)任規(guī)避-“三級(jí)發(fā)函“
居住一年以上（穩(wěn)老）服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)（*）管理
物業(yè)服務(wù)滿意度（穩(wěn)老）測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
物業(yè)服務(wù)滿意度（穩(wěn)老）提升精準(zhǔn)做法及案例分享
客戶價(jià)值裂變方法及案例
案例：萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)案例分享
三、案例篇
各公司客服體系的差別及影響
案例一：萬(wàn)科客戶體驗(yàn)管理體系拆解
案例二：遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶體驗(yàn)管理案例分享
案例三：旭輝“十步法“分享
案例四：保利地產(chǎn)“5U“服務(wù)體系介紹
練習(xí)：“布防圖”分組討論并宣講執(zhí)行要點(diǎn)（如何處理“規(guī)定動(dòng)作“與”創(chuàng)新動(dòng)作）
四、行動(dòng)篇
“PZB期望認(rèn)知模式”指導(dǎo)下的客戶體驗(yàn)導(dǎo)入計(jì)劃
（1）戰(zhàn)略先行：中海龍湖客戶導(dǎo)向之戰(zhàn)略比較
（2）文化內(nèi)化：
客戶意識(shí)的全員導(dǎo)入-“混+通+曬“推倒部門(mén)圍墻
案例：萬(wàn)科客戶意識(shí)宣貫可視化管理，中海客戶價(jià)值日敲門(mén)行動(dòng)；
”控制文化“（要求）到”激發(fā)文化“（點(diǎn)燃）引發(fā)主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，
案例：龍湖”稍高“指標(biāo)；及時(shí)兌現(xiàn)文化；”龍湖小故事“
（3）組織變革：去組織化：“金字塔“科層結(jié)構(gòu)向”扁平化“平臺(tái)結(jié)構(gòu)進(jìn)化
案例：遠(yuǎn)洋地產(chǎn)“海鷗Ⅳ”計(jì)劃；萬(wàn)科地產(chǎn)“事業(yè)合伙人”計(jì)劃
（4）效果監(jiān)測(cè)：服務(wù)儀表盤(pán)-第三方滿意度測(cè)評(píng)體系
滿意度測(cè)評(píng)方法時(shí)間節(jié)點(diǎn)及指標(biāo)體系介紹
練習(xí)：如何執(zhí)行“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”及激發(fā)“創(chuàng)新動(dòng)作”？
客戶體驗(yàn)管理執(zhí)行要點(diǎn)
（1）“落地”比“高大上”重要
（2）“人“比”房子“更重要
“客戶粘度檔案“建立（階段劃分-行為特征-客戶類(lèi)型-粘性建立”五步法“）
（3）服務(wù)比專(zhuān)業(yè)更重要
案例：萬(wàn)科精細(xì)化服務(wù)實(shí)踐案例分享-“優(yōu)居行動(dòng)“”琢玉計(jì)劃“
（4）講故事比做事情更重要
案例：保利地產(chǎn)“抖音“實(shí)踐案例分享
（5）“好玩”比“嚴(yán)肅”更重要
客戶體驗(yàn)管理檢視監(jiān)督：方法流程表單制度
案例：萬(wàn)科“6+2“步法執(zhí)行檢查方案分享
客戶體驗(yàn)管理后評(píng)估
案例：萬(wàn)科交付后評(píng)估報(bào)告；中海地產(chǎn)滿意度總結(jié)分析報(bào)告；東莞萬(wàn)科年檢總結(jié)報(bào)告；成都萬(wàn)科2018年第一季度維修白皮書(shū)
客服體系建立導(dǎo)導(dǎo)航圖
房地產(chǎn)客戶管理
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/41393.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 趙太宇
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- 供熱用戶問(wèn)題溯源分析與服務(wù) 趙孟季
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- 移動(dòng)客戶關(guān)系與服務(wù)滿意度提 趙孟季
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- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿意度提升 趙孟季
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- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- 售后服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提 趙孟季