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醫(yī)院感動式服務培訓

課程大綱
一、醫(yī)院感動式服務概述
1.造成客戶滿意度受影響的主要因素
1)醫(yī)術問題（30.1%）
2)關懷問題（26.8%）
3)費用問題（28.4%）
4)后勤保障（14.7%）
2.客戶對“好醫(yī)院”的理解
3.我們的客戶是誰
4.客戶到底要什么
5.服務質量的特點
6.什么是感動式服務
7.為什么要做到感動式服務
8.感動式服務是客戶的全程體驗
9.感動式服務三件事:滿足、超越和管理客戶重要期望
10.感動式服務的兩個方面
1)程序面
2)個人面
11.感動式服務標準
清晰簡潔可觀測現(xiàn)實可行
12.醫(yī)院利潤來自忠誠客戶——服務利潤鏈圖示
13.客戶分類
14.實施感動式服務的好處
案例：某醫(yī)院的即時服務與個性化服務

二、轉變?nèi)珕T服務觀念
1.以客戶為導向，客戶需求至上
2.做營銷就是做服務
3.服務力等于競爭力
4.服務無所不在
5.服務永無止境
6.做服務就是做細節(jié)和做小事
7.服務沒有最好只有更好

三、提高全員服務意識
1.我是在為自己工作
2.我就是我自己的老板
3.客戶是我的衣食父母
4.客戶付錢購買醫(yī)院服務
5.每個客戶都是平等的
6.絕大多數(shù)客戶都是通情達理的
7.客戶滿意是檢驗我的服務品質的*標準
8.并不是客戶來打擾我，而是客戶拿錢來享受服務的，我也正是靠這些錢生存
9.并不是客戶非要依靠我們醫(yī)院，而是我們醫(yī)院要依靠客戶才能生存發(fā)展

四、掌握感動式服務技巧
（一）客戶接近及信賴建立技巧
1.3種接近的方式及接近語言
2.溝通六件寶
3.開場問候語
4.溶入對方的情境

（二）收集信息與挖掘客戶的深層需求
1.需要收集客戶信息內(nèi)容
2.收集信息方法
3.快速分析信息技巧
4.需要VS需求
5.釣魚理論
案例、某醫(yī)院的超值服務與體驗服務技巧

（三）有效處理客戶的抱怨與異議
1.關于投訴的真與假
2.你認為客戶為什么會不滿
3.客戶感到不滿可能是因為
4.不滿的客戶想要什么
5.讓客戶投訴變得簡單
6.平息客戶不滿的技能
1)面對激動的客戶時
2)服務的禁言
3)策略：簡單的行為，重要的結果
7.解決客戶問題的五大步驟
1)開場白：消除抱怨者的疑慮
2)聆聽、回應并思考：表示你明白客戶的心情、處境
3)提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案
4)達成一致
5)最后確定：重述細節(jié)，體現(xiàn)專業(yè)
8.注意措辭
9.運用3F技巧

五、制定醫(yī)院服務策略
1.我們的重要客戶是誰
2.SWOT目標與計劃
3.我們現(xiàn)在在哪里（服務測量）
4.客戶滿意度調研

六、設計感動式服務考核標準
（一）導診感動式服務考核評價標準
（二）門診科室感動式服務考核評價標準
（三）窗口感動式服務考核評價標準
（四）急診感動式服務考核評價標準
（五）臨床科室感動式服務考核評價標準
（六）醫(yī)技科室感動式服務考核評價標準
（七）護理感動式服務考核評價標準

七、建設醫(yī)院感動式服務文化
1.建立“以客戶為中心”的醫(yī)院核心價值觀
2.建立當下師的師道文化，挖掘打造服務之星
3.科內(nèi)院內(nèi)開展多方面多角度的感動式服務競賽、交流
4.院內(nèi)院外線上線下宣傳醫(yī)院感動式服務事跡和模仿

八、加強全員服務培訓
1.醫(yī)院服務培訓體系
服務培訓課程體系是建立在培訓需求分析的基礎上，分為固定課程和動態(tài)課程
1)培訓對象
① 高層：負責制定醫(yī)院的發(fā)展策略、制度規(guī)章，需要接受策略管理、市場營銷等策略層面的培訓內(nèi)容
② 中層：負責制定與實施具體的管理辦法并領導科室員工完成目標，因而需要接受管理技能方面的培訓課程
③ 基層：是醫(yī)院的執(zhí)行層，除了需要掌握崗位的要求技能外，還需要接受素質素養(yǎng)、服務意識、服務技能、溝通技巧、情緒壓力等方面的培訓
2)效果評估
評估分四個層面：
第一層評估：反應層面
第二層評估：學習層面
第三層評估：行為層面
第四層評估：結果層面
2.醫(yī)院服務培訓的方法和內(nèi)容
1)服務培訓的方法采取“外聘內(nèi)練”策略
2)服務培訓的內(nèi)容
3.醫(yī)院服務培訓四化
1)崗前培訓規(guī)范化
2)培訓內(nèi)容全面化
3)理念培訓特色化
4)安全教育深*

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