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卓越服務(wù)短訓(xùn)課

針對(duì)對(duì)象：企業(yè)一線服務(wù)人員；服務(wù)主管；和客戶直接溝通的各職能員工
課程時(shí)長：2天(12小時(shí))

主要內(nèi)容
第一部分  什么是服務(wù))
一、 服務(wù)的概念
1) 概念：服務(wù)是一種不以實(shí)物、而以活勞動(dòng)的形式滿足他人特殊需求的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。解釋2條：以活勞動(dòng)(賣物、賣行為); 價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)
2) 解釋概念：
A.世界上只賣3種東西: 實(shí)體產(chǎn)品；非實(shí)體產(chǎn)品(活動(dòng)、行為); 它們兩者的混合物。
B.例：我們賣印刷機(jī)給印刷廠，同時(shí)要教對(duì)方怎么使用、保養(yǎng)這臺(tái)設(shè)備。
C.所以可以說：需要?jiǎng)e人信息的幫助和行為的幫助，哪里就有服務(wù)。
D.發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
3) 服務(wù)取勝的企業(yè)
A.案例1：海底撈或胖東來(消費(fèi)服務(wù)類企業(yè))
B.案例2：IBM（現(xiàn)代服務(wù)業(yè)）
4) 總結(jié)
服務(wù)并非是服務(wù)性企業(yè)才要做的事。而是所有企業(yè)要做、要重視的事

二、 服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值
1.服務(wù)的本質(zhì)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值
2.價(jià)值是一件事情的意義和一個(gè)人能夠在事情里得到的好處。
1) 案例3：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一項(xiàng)糟糕的服務(wù)
2) 案例4：163郵箱的好服務(wù)

三、 服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡單地認(rèn)為
1.服務(wù)就是對(duì)客戶好
1) 這個(gè)“好”字用得曖昧
A.是生產(chǎn)導(dǎo)向在作怪, 不是以客戶為中心的導(dǎo)向
B.其公式是:商家的付出=客戶的收獲=客戶的回報(bào)
C.案例5：湖南某移動(dòng)送萊罩
D.競(jìng)爭對(duì)手又向他付出了什么
2) 服務(wù)有成本的概念
案例6：浦發(fā)銀行送油—客戶有成本—對(duì)顧客讓渡價(jià)值的違背
3) 顧客讓渡價(jià)值工業(yè)品.png
2.服務(wù)就是和對(duì)方經(jīng)常接觸
1) 案例7：延安移動(dòng)一位客戶經(jīng)理的尷尬
2) 常拜訪對(duì)方并不能保證向客戶提供價(jià)值
3.服務(wù)就是有好的禮儀
1) 缺乏靈活性的服務(wù)規(guī)范并不妥當(dāng)
2) 討論：人們?yōu)槭裁匆娍蛻?、見陌生人要微笑?br /> 4.好的服務(wù)要投入更多的成本
1) 案例8：貴州旅游(花溪)
2) 好的服務(wù)和成本沒有必然聯(lián)系
3) 入不敷出的服務(wù)既不能持續(xù)，也不能提升品質(zhì)

笫二部分  企業(yè)如何做服務(wù)
一、 服務(wù)是一種能力
1.解釋常說的“用心服務(wù)”
心愿
心思
2.服務(wù)是一種能力
服務(wù)有策略;
服務(wù)有選擇;
服務(wù)有技能

二、 服務(wù)的幾大能力(注：內(nèi)容是否納入待定)
1.組織服務(wù)能力
A.服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)價(jià)值）設(shè)計(jì)能力
B.服務(wù)交付能力（服務(wù)提供能力）
C.服務(wù)系統(tǒng)支撐能力
D.服務(wù)產(chǎn)品傳播能力
E.服務(wù)組織設(shè)計(jì)能力
F.服務(wù)組織運(yùn)營能力

2.個(gè)體服務(wù)能力
A.溝通能力
B.深化客戶關(guān)系的能力
C.客戶投訴處理能力
D.商務(wù)禮儀技能

三、 做好服務(wù)的5大關(guān)鍵因素
1.服務(wù)策略1：通過組織化行為使“服務(wù)文化”成為組織的重要基因
1) 服務(wù)文化體的內(nèi)含
2) 樹立全員服務(wù)意識(shí)
解釋全員：就服務(wù)而言有前臺(tái)和后臺(tái)之分。
3) 案例15：PPT的版本自動(dòng)轉(zhuǎn)換

2.服務(wù)策略2：遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營體系
1) 案例16：10000號(hào)咨詢案例
2) 點(diǎn)評(píng)：圍繞如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值
3) 客戶導(dǎo)向意味著服務(wù)要和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合

3.服務(wù)策略3：立足全過程為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值
1.解釋全過程; 
1) 是客戶導(dǎo)向。
2) 依據(jù)顧客的行為(四個(gè)環(huán)節(jié))反推如何做服務(wù)。
3) 案例17：醫(yī)院住院病人的第一需求
4) 案例18：百合網(wǎng)--深度服務(wù)
5) 案例19：理發(fā)店-如何深度服務(wù)
2.依據(jù)顧客的問題，確定推出什么服務(wù)。
1) 案例20：東航起飛后航班提醒

4.服務(wù)策略4：優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)提升服務(wù)效益
1.服務(wù)設(shè)計(jì)的概念
2.解釋服務(wù)設(shè)計(jì):
1.包括組織面和個(gè)人面
2.服務(wù)資源觀
A.將服務(wù)資源投放于服務(wù)增值的工作
B.去掉服務(wù)中不增值的工作

5.服務(wù)策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗(yàn)
1.服務(wù)水準(zhǔn)的層次：
從“不注重服務(wù)”到能夠提供“基本服務(wù)”，從提供“基本服務(wù)”到提供“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)”再到“高質(zhì)量服務(wù)”
2.解釋“全通道一致性”
當(dāng)代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要
現(xiàn)在有電子商務(wù)渠道
案例21：香港又一城-保潔員的行為
案例22：南方航空公司如何接待飛機(jī)誤點(diǎn)的客戶
3.因此通道要整合
案例23：棵棵樹品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購買體驗(yàn)
例24：如家客房內(nèi)的設(shè)計(jì)好—雖然不大(深得服務(wù)要領(lǐng))

三、總結(jié)
以上幾個(gè)方面解決的是以下幾個(gè)關(guān)系：
1) 服務(wù)和客戶
2) 服務(wù)和組織
3) 服務(wù)和營銷
4) 服務(wù)和資源
5) 服務(wù)和競(jìng)爭
6) 服務(wù)和品牌

第三部分  個(gè)人服務(wù)能力提升
引子：
1.從服務(wù)特性解釋個(gè)人服務(wù)的重要。
2.客戶服務(wù)感知質(zhì)量邏輯圖

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