課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：龐靜
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)班
課程背景
各行業(yè)的品牌的表現(xiàn)方式是不同的，但品牌的追求是相同的。如何讓消費者感知到品牌價值，甚至以我們的品牌為價值衡量標(biāo)準(zhǔn)。這就是我們品牌的標(biāo)桿塑造問題。企業(yè)除研究自己的同行業(yè)的優(yōu)勢模塊，獲取經(jīng)驗、尋找并縮小差距外，還需要進行自身的標(biāo)桿突破。需要通過品牌對標(biāo)和內(nèi)部創(chuàng)標(biāo)來整合、共享公司各種資源，使有效的品牌價值表現(xiàn)模式推廣、擴大化。全面激發(fā)人員潛能，樹立企業(yè)內(nèi)外部標(biāo)桿地位，使品牌價值全面升級，以提升企業(yè)的整體品牌價值形象。 通過本課程，使學(xué)員掌握品牌價值規(guī)劃的方法，了解品牌價值的塑造要素，并正握如何通過企業(yè)文化的指導(dǎo)來建設(shè)服務(wù)品牌，提升企業(yè)價值；學(xué)會通過標(biāo)桿管理法，使員工在對內(nèi)對外工作中將品牌正確表達，并使品牌對外承諾的價值兌現(xiàn)。用以規(guī)范企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌、員工品牌，解決本企業(yè)品牌的標(biāo)準(zhǔn)化管理和個性化實施問題。最終使品牌內(nèi)外傳播達成一致，使企業(yè)美譽度獲得提升，為下一步發(fā)展塑造條件。
課程大綱
一、品牌價值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇
1、品牌管理的發(fā)展是對標(biāo)消費者需求
消費者如何認知品牌價值
消費者對品牌的態(tài)度
2、品牌的三個層面
品牌價值感----一個品牌就是一種承諾
通過服務(wù)體現(xiàn)品牌的作為
品牌的保障體系及意義
二、靠什么塑造品牌
1、傳統(tǒng)品牌與新時期對品牌的要求
2、品牌與文化的關(guān)聯(lián)性
品牌價值的靠什么支撐
三、品牌的塑造是文化塑造
1、文化與品牌的認同性
2、從企業(yè)文化挖掘品牌價值要素
3、品牌文化的市場傳播
四、品牌與標(biāo)桿管理
1、品牌的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建與個性化體現(xiàn)
品牌標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)核心
各基層單位的個性化品牌建設(shè)
2、標(biāo)桿管理對品牌建設(shè)起什么作用?
什么是真正的標(biāo)桿管理
案例組：標(biāo)桿管理與品牌價值提升
3、競爭性品牌對標(biāo)的補充
4、如何實施品牌標(biāo)桿管理
如何使品牌表里如一
標(biāo)桿思維與崗位創(chuàng)標(biāo)
企業(yè)內(nèi)部對品牌管理的協(xié)同規(guī)則
客戶服務(wù)管理(CRM)
課程特點：本課程系統(tǒng)性強，從客戶的認識，到重要性直到客戶服務(wù)理念的貫徹。從客戶服務(wù)的技巧到不同類型人的服務(wù)技巧，具有極強的針對性。
課程內(nèi)容：
第一部分：對客戶的認識
.誰是我們的客戶
.為什么說員工是我們的客戶
.為什么說供應(yīng)商與分銷商是我們的客戶
.外部客戶都包括哪些？
.案例分析：改變世界500強企業(yè)的服務(wù)真理
第二部分：理解你的顧客
.顧客認知
.顧客現(xiàn)狀描述
.勾勒顧客的輪廓
.市場競爭策略
.顧客需求分析
.顧客細分
.顧客如何看你
第三部分：在CRM系統(tǒng)里面，是管理制度重要還是服務(wù)文化重要
.服務(wù)精神在企業(yè)中的價值
.服務(wù)精神與企業(yè)制度之間的關(guān)系
.如何貫徹服務(wù)精神
.貫徹服務(wù)精神的方法與障礙
.如何在貫徹中正對員工的價值觀問題
第四部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與客戶服務(wù)的13大法寶
.客戶服務(wù)的障礙
.錄像場景分析：服務(wù)差別在哪里
.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項基本原則
.場景分析：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在實際工作中的運用
.在工作中如何貫徹三項基本原則技巧
.客戶關(guān)系管理的13大法寶
第五部分：不同類型客戶的服務(wù)技巧
.問卷測量：客戶的不同種類
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心---服務(wù)溝通
.服務(wù)溝通的三項法寶
.溝通在實際工作當(dāng)中的運用
.如何通過溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量
.錄像分析：客戶為什么會不滿
.錄像分析：如何處理客戶投訴
第六部分：企業(yè)如何通過目標(biāo)管理來完善客戶服務(wù)系統(tǒng)（CRM）
.什么是目標(biāo)？
.目標(biāo)管理應(yīng)該如何入手
.如何規(guī)范服務(wù)崗位的工作職責(zé)進行科學(xué)管理
.如何進行考核
.如何進行考核面談
第七部分：服務(wù)型團隊的組建與發(fā)展
.如何建設(shè)服務(wù)型的團隊與步驟
.服務(wù)團隊發(fā)展階段與不同的管理方式
.服務(wù)團隊的日常管理與激勵
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/53814.html
已開課時間Have start time
- 龐靜