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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)班

適合人員：中層干部 基層主管
課程收獲
1. 認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處 ；
2. 清晰優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念、內(nèi)涵 ；
3. 掌握專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)；
4. 了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；
5. 掌握有效處理客戶投訴的方法；
6. 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績。

課程大綱
第一章、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響
（一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率
（二）、屬于服務(wù)質(zhì)量問題的因素及比率
（三）、喬吉拉德的250定律
二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)VS客戶服務(wù)
三、家電行業(yè)30年巨變，售后服務(wù)三次升級，賦予新的使命
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
五、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
案例分析及短片觀看： 關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報(bào)告
美的電磁爐事件
海爾的五星級服務(wù)
奔馳汽車的及時(shí)服務(wù)
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、客戶服務(wù)心法（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、客戶是什么？
二、“客戶是對的”VS“我是對的”
三、“別對自己說不可能”
四、態(tài)度VS能力
五、感恩
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團(tuán)隊(duì)
案例分析及短片觀看： 一個(gè)小時(shí)內(nèi)為你裝好輪胎
受客戶歡迎的學(xué)徒和被投訴不斷的師傅
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、客服禮儀規(guī)范（案例分析、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象
（一）、儀容儀表的重點(diǎn)
（二）、儀容
（三）、儀表
1、客服人員的著裝規(guī)范
2、著裝原則
3、男士的儀表
4、女士的儀表
二、金牌服務(wù)行為禮儀
（一）、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞物品的禮儀
（二）、客戶家庭、辦公室行為禮儀
（三）、上門服務(wù)進(jìn)出門禮儀
（四）、電話溝通的禮儀
（五）、規(guī)范的服務(wù)用語
（六）、乘電梯禮儀
案例分析及短片觀看：客戶為何投訴
不守承諾的技師
某溫泉度假村“3米微笑親情服務(wù)”
LG電子的服務(wù)規(guī)范
海爾集團(tuán)禮儀要領(lǐng)
數(shù)十張相關(guān)圖片展示
實(shí)物現(xiàn)場展示分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第四章、客服溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、溝通技巧訓(xùn)練
（一）、溝通的兩種模式
（二）、影響溝通效果的三大因素
（三）、溝通三角形
（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到對方心坎里
二、客戶性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶性格的銷售策略
（五）、自我測試：自己屬于什么性格？
三、客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
案例分析及短片觀看：三分醫(yī)機(jī)七分醫(yī)人
小豬貝貝溝通成功案例分析
客戶服務(wù)正反兩案例
客戶為何反而安慰技師

第五章、售后服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、售后服務(wù)作用及原則
二、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
（三）、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（五）、八種常見錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
（八）、模擬演練
案例分析：移動公司處理顧客抱怨案例
不要為了服務(wù)而服務(wù)
閃火花的微波爐
新買的洗衣機(jī)會走路
噪音大的空調(diào)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第六章、客戶關(guān)系維護(hù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、提高客戶滿意度的技巧
（一）、“造夢” 、“縮夢”與“圓夢”
（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度
（三）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
（四）、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶
二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠度
三、提高客戶忠誠度的技巧
（一）、主動服務(wù)
（二）、創(chuàng)造驚喜
（三）、增進(jìn)互動
（四）、超值享受
（五）、細(xì)節(jié)到位
（六）、量身打造
（七）、關(guān)懷體貼
（八）、客服工具
案例分析：移動客戶關(guān)系維護(hù)案例
移民的老朋友
客戶“單調(diào)”技師
家電行業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第七章、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、壓力的產(chǎn)生
二、壓力的弊與利
三、處理壓力的技巧
案例分析與短片觀看：某銀行職員的心聲
移動公司壓力處理案例
煩躁的技師
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)班