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*體驗管家式服務(wù)模式培訓

【培訓對象】服務(wù)團隊、銷售團隊
【培訓特點】
融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務(wù)”結(jié)合： 案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】
系統(tǒng)專業(yè)：20年企業(yè)高層管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。
品質(zhì)高端：8年總裁班培訓經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓層次。
深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。
易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。 效果承諾：解決實際問題為導向，結(jié)合現(xiàn)場訓練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】
顧客服務(wù)與消費心理有著直接的關(guān)系。消費者行為具有可誘導性。但隨著人們消費心理的日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的全體工作人員提高顧客服務(wù)意識，始終保持以顧客為中心的態(tài)度，學習有效的服務(wù)技巧，為顧客提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造*“顧客服務(wù)能力”就成為企業(yè)競爭焦點。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系。 本課程則明確指出了顧客服務(wù)中員工服務(wù)責任、意識、態(tài)度等各方面存在的問題，并在“*體驗服務(wù)原則”的指引下，從顧客實際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問題，全方位透視企業(yè)服務(wù)過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點，提出了切實可行的解決之道。

【課程收益】
激發(fā)服務(wù)熱情，驅(qū)除負面情緒，保持良好工作狀態(tài) 快速提高服務(wù)意識，更新服務(wù)與銷售觀念 掌握了解顧客消費心理需求的實用方法 掌握簡單實用的對客服務(wù)溝通方法 可以針對不同類型顧客進行個性化服務(wù) 掌握超常化對客服務(wù)設(shè)計與運用的方法技巧 掌握如何通過服務(wù)來快速提升業(yè)績的方法技巧 掌握建立與維護良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實顧客的方法

【課程大綱】
特別注明：
本課程分為初級、高級兩大模式，共5個章節(jié)。
如果培訓周期定為2天，則培訓1－5章全部內(nèi)容；
如果培訓周期定1天：只培訓1－3章（初級模式），不包含4－5章（高級模式）。

第一章  互聯(lián)網(wǎng)+體驗經(jīng)濟時代－*體驗服務(wù)管家式時代的到來
一、顧客消費習性的4大轉(zhuǎn)變
二、服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn)
三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)趨勢
.培訓方式：
1.見證分享顧客消費行為變化；
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉(zhuǎn)變；
3.案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)；
4.頭腦風暴*體驗服務(wù)重要性

第二章  回歸本質(zhì)、強化內(nèi)功－*體驗服務(wù)管家式必備的4大修煉
一、管家式水準自我升華修煉
（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài)
（二）如何建立彈性性格2大技巧
（三）如何建立工作必勝信念
（四）立刻獲得顧客信任與認可的技巧
.培訓方式：
1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造；
2.視頻分享情緒危害；
3.互動訓練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團隊氛圍；
4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；
5.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源

二、專家式水準知識技能修煉
（一）如何掌握專家式水準必備的4類專業(yè)知識
（二）如何建立與修煉4類對客服務(wù)溝通話術(shù)
1.日常用語；2.服務(wù)溝通；3.產(chǎn)品塑造；4.銷售異議處理
（三）如何快速練就高超服務(wù)技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧
2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗
.培訓方式：
1.現(xiàn)場基礎(chǔ)測試；
2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示；
3.互動訓練獨特話術(shù)設(shè)計；快速掌握綜合服務(wù)技巧；
4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；
5.總結(jié)分享引爆顧客體驗

第三章  服務(wù)個性優(yōu)勢塑造－*體驗管家式服務(wù)初級模式導入
一、初級模式模型建設(shè)
（一）前提：如何認識與挖掘顧客需求
（二）初級模式的目標建設(shè)
1.初級模式核心：真誠、熱情、有情
2.初級模式目標：感動、點贊
3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何進行個性化服務(wù)目標建設(shè)
（三）如何從標準化向個性化升級
1.如何突破固有不良服務(wù)習慣
2.先機械后靈活的服務(wù)心智模式建立
3.標準、預訂、一體模式向個性化轉(zhuǎn)化
二、初級模式實施與運用的3大技巧
（一）如何在流程中設(shè)計與實施個性化服務(wù)
接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何實施無微不至的精細化服務(wù)
（三）如何運用互聯(lián)網(wǎng)思維進行服務(wù)創(chuàng)新

三、成為初級模式服務(wù)高手的3大秘訣
（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久
（二）語言表現(xiàn)甜隨安
（三）行為表現(xiàn)快活演
四、特殊情形的個性化服務(wù)攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群；2.不同時段、節(jié)日、生日、特殊紀念日；3. 散客、?？?、團隊、預訂、會員；
.培訓方式：
1.頭腦風暴顧客需求發(fā)掘；
2.小組PK服務(wù)目標建設(shè)；
3.視頻分享個性化服務(wù)成果；
4.互動訓練克服不良服務(wù)習慣、個性化服務(wù)植入；
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓；
6.總結(jié)分享如何靈活運用與發(fā)揮；

第四章  超常化服務(wù)突破－*體驗管家式服務(wù)高級模式建設(shè)
一、高級模式模型建設(shè)
（一）前提：如何感知顧客超?；枨?br /> 最愛講面子；具有優(yōu)越感；情緒化自由人；來尋求享受
（二）高級模式的目標建設(shè)
1.高級模式核心：征服原始腦、愛
2.高級模式目標：哇歐、驚喜
3. 移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何進行超?；?wù)目標建設(shè)
（三）如何從個性化向超常化升級
混合、定制、老板模式向超?；D(zhuǎn)化
二、高級模式超?；?wù)設(shè)計要訣
（一）關(guān)鍵人；（二）關(guān)鍵時刻；（三）取悅攻略；（四）獨特體驗

三、高級模式實施與運用5大技巧
（一）創(chuàng)建印象；（二）時刻關(guān)注；（三）維護尊嚴；（四）實時高效；（五）速解客需
四、成為高級模式服務(wù)高手的3大秘訣
（一）觀念建立您的“定制管家”
（二）語言表現(xiàn)柔恭準
（三）行為表現(xiàn)貼細靈雅
五、特殊情形的超常化服務(wù)攻略
1.不同地域、身份、年齡人群；2.不同時段、節(jié)日、生日、紀念日；3. 散客、?？汀F隊、預訂、會員；
.培訓方式：
1.頭腦風暴感知顧客超?；枨?；
2.小組PK服務(wù)目標建設(shè)；
3.視頻分享超?；?wù)成果；
4.互動訓練超?；?wù)如何設(shè)計；
5.兩大行業(yè)案例解析他們超常化服務(wù)運作之道；
6.總結(jié)分享如何靈活運用與發(fā)揮；

第五章  管家式服務(wù)創(chuàng)造持續(xù)效益－增強顧客粘性、成為造“粉”高手
一、認知顧客的關(guān)鍵技巧
二、顧客回訪與維護的9大技巧
三、獲得顧客轉(zhuǎn)介紹的技巧
四、顧客檔案建立與運用技巧
五、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何打造服務(wù)粉絲
.培訓方式：
1.現(xiàn)場測試顧客認知；
2.互動訓練顧客檔案建立；
3.頭腦風暴怎樣打造粉絲；
4.三大案例解析他們打造鐵粉的運作之道；
5.總結(jié)分享服務(wù)獲取價值，關(guān)系成就未來；

【落地運用】：
1、贈送課后工作中直接運用的資料工具
2、《服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計清單》、《個性化服務(wù)用語用品清單》、《服務(wù)設(shè)計模板》
3、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實施計劃清單》

*體驗管家式服務(wù)模式培訓