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龍湖物業(yè)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)

課程背景：
中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。

課程特色：
課程系統(tǒng)闡述點(diǎn)透“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”的規(guī)律與訣竅，傳遞先進(jìn)服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，以細(xì)節(jié)取勝，達(dá)成客戶滿意；
案例+規(guī)律+工具相結(jié)合，簡(jiǎn)潔高效，易于實(shí)踐結(jié)合！
傳授服務(wù)管理的工具“*”，讓“細(xì)節(jié)管理”、“亮點(diǎn)頻出”不再是只要求和想象。

課程內(nèi)容：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)
（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
儀容/著裝要求
（二）儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)
站姿/坐姿/行姿/常見(jiàn)服務(wù)手勢(shì)
（三）用語(yǔ)及態(tài)度
常用的稱呼及問(wèn)候/上門(mén)服務(wù)（拜訪）用語(yǔ)/對(duì)講系統(tǒng)常用用語(yǔ)/前臺(tái)接待/辦公區(qū)域
（四）常用商務(wù)禮儀介紹
電話禮儀/介紹禮儀/握手禮儀/遞接名片禮儀/拜訪禮儀
案例：龍湖項(xiàng)目禮儀展示
（五）服務(wù)意識(shí)
為什么要重視服務(wù)
什么是服務(wù)/服務(wù)的價(jià)值/服務(wù)的目的
服務(wù)的兩個(gè)層面
服務(wù)意識(shí)是什么/服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)
服務(wù)意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)/他山之石：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)龍湖的貢獻(xiàn)

二、龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)展示
（一）龍湖窗口崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)展示
1、安全專業(yè)之門(mén)崗服務(wù)視頻欣賞
2、安全專業(yè)之售場(chǎng)服務(wù)視頻欣賞
3、工程專業(yè)之上門(mén)服務(wù)視頻欣賞
4、保潔專業(yè)樣板房服務(wù)視頻欣賞
5、客服服務(wù)之會(huì)所接待視頻欣賞
（二）龍湖服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)案例分享
1、安全專業(yè)之門(mén)崗服務(wù)亮點(diǎn)案例
2、安全專業(yè)之巡崗服務(wù)亮點(diǎn)案例
3、工程專業(yè)之上門(mén)服務(wù)亮點(diǎn)案例
4、保潔服務(wù)之家政服務(wù)亮點(diǎn)案例
5、客服服務(wù)之會(huì)務(wù)服務(wù)亮點(diǎn)案例

三、龍湖客戶服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)
（一）專業(yè)的客戶需求識(shí)別
1、龍湖項(xiàng)目管理生命周期理論
2、項(xiàng)目生命周期六大階段劃分
3、不同階段客戶需求特點(diǎn)識(shí)別
（二）科學(xué)的客戶分級(jí)管理
1、客戶分級(jí)的原則
2、客戶分級(jí)的管理
（三）*服務(wù)圈設(shè)計(jì)
1、什么是*（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）
2、*服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用
3、+*服務(wù)圈 場(chǎng)景設(shè)計(jì)練習(xí)

四、龍湖服務(wù)價(jià)值運(yùn)用
（一）服務(wù)價(jià)值鏈循環(huán)
1、服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)鞘裁?br /> 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與滿意度
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與收費(fèi)率
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與美譽(yù)度
（二）服務(wù)投訴管理
1. 業(yè)主投訴的正確認(rèn)知
2. 投訴處理前的準(zhǔn)備
3. 業(yè)主投訴處理分類
4. 投訴問(wèn)題的界定
5. 處理業(yè)主投訴的原則
6. 處理投訴的要求與方法
（三）欠費(fèi)催交管理
1、欠費(fèi)業(yè)主類型
2、催費(fèi)常見(jiàn)招數(shù)
3、催費(fèi)常用話術(shù)
4、催費(fèi)典型案例

龍湖物業(yè)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)