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房地產(chǎn)客戶溝通培訓(xùn)

參課對(duì)象：
1、房地產(chǎn)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理/總監(jiān)
2、客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理/總監(jiān)、與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營(yíng)銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員

主要內(nèi)容：
一、有效溝通的認(rèn)知
1、 活動(dòng)與研討：心靈繪圖---由"溝通"想到的…
2、 有效溝通的核心定義
3、 有效溝通在工作中的重要作用
4、 獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系。

二、房地產(chǎn)客戶溝通核心問(wèn)題與解決措施
1、 有效客戶溝通的六大要素與基本模式
2、 客戶溝通不良的幾大病根
3、 如何克服客戶溝通中的障礙？

三、怎樣實(shí)現(xiàn)有效客戶溝通
1、主動(dòng)愿望是有效客戶溝通的關(guān)鍵
2、雙向性是有效客戶溝通的基本保證
3、 客戶溝通方式的明確性
文字溝通
語(yǔ)言溝通
非語(yǔ)言溝通
4、 談行為不談個(gè)性
5、具有同理心
6、要真正的理解對(duì)方
7、不要只是提出問(wèn)題，而要提出解決問(wèn)題的方案
8、保持理性

四、學(xué)會(huì)設(shè)身處地---積極聆聽(tīng)
1、聆聽(tīng)的意義
2、積極聆聽(tīng)的"四項(xiàng)基本原則"
3、尊重別人的講話

五、認(rèn)知差異--人際風(fēng)格分析
1、人際風(fēng)格自測(cè)
2、不同人際風(fēng)格的特征及要求
3、如何與不同人際風(fēng)格特點(diǎn)的客戶進(jìn)行溝通

六、共振溝通——如何迅速地與客戶達(dá)成共識(shí)
1、什么叫共振溝通？
揭示和創(chuàng)造共同之處，這個(gè)過(guò)程稱之為“共振溝通。”
2、影響模仿的三個(gè)感覺(jué)系統(tǒng)
3、水平溝通的三種方式：退縮、侵略、積極。
水平溝通中的退縮方式
溝通中的侵略方式：
水平溝通的積極方式
4、怎樣三分鐘看準(zhǔn)對(duì)方
5、如何在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
6、如何巧問(wèn)妙答
7、怎樣取得他人的好感與認(rèn)同
8、如何解除對(duì)方抗拒點(diǎn)
9、怎樣提起對(duì)方感興趣的話題
10、煽情的三大手段
11、高品質(zhì)溝通五大策略
12、超級(jí)說(shuō)服的五大關(guān)鍵

七、溝通中沖突的處理如何有效的控制情緒
1、 為什么會(huì)產(chǎn)生沖突？
2、 如何認(rèn)知溝通中的沖突？
3、出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)只向有能力解決問(wèn)題的人反映情況，而不要隨意傳播
4、 沖突處理的五種方式比較
5、案例分享：如何解決以下沖突？

八、ROLE PLAY情景模擬增強(qiáng)客戶溝通能力
1、交房時(shí)的重點(diǎn)和注意事項(xiàng)
2、精裝房客的關(guān)注點(diǎn)、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶場(chǎng)景描繪
3、客戶的人文關(guān)懷及情感關(guān)懷
4、客戶的滿意度分析及結(jié)果導(dǎo)引
案例分析：標(biāo)桿企業(yè)在客戶關(guān)系核心區(qū)域的工作分析

九、如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴與處理機(jī)制建立
1、客戶真假投訴的心理學(xué)分析
2、客戶投訴的高頻項(xiàng)目及首問(wèn)責(zé)任制
3、客戶投訴的處理流程及升級(jí)管理、客戶投訴分析模型
4、客戶營(yíng)銷管理投訴分析
5、群訴的力量研討
6、客戶投訴心態(tài)分析
7、客戶投訴方式多樣化
8、客戶投訴數(shù)據(jù)分析
9、工程問(wèn)題投訴分析
10、設(shè)計(jì)問(wèn)題投訴分析

11、銷售管理投訴的特點(diǎn)
12、服務(wù)類投訴分析
13、針對(duì)投訴處理存在的問(wèn)題
14、投訴定義和類型
15、 投訴受理渠道
16、投訴處理流程八步法
17、客戶投訴分析模型
18、投訴處理原則要求
19、重大投訴處理原則
20、客戶投訴處理技巧和體系
21、重大投訴處理預(yù)案制定八個(gè)步驟

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