5A景區(qū)酒店工作人員服務(wù)意識提升與服務(wù)禮儀
講師：安娜 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
景區(qū)酒店工作人員服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：安娜
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：5天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
景區(qū)酒店工作人員服務(wù)培訓(xùn)
課程背景：
“5A”級景區(qū)是我國旅游景區(qū)最高等級，代表著中國*精品的旅游風(fēng)景區(qū)等級。
而作為景區(qū)中的酒店，同樣需要用5A景區(qū)的評定標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的顧客服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高對客服務(wù)水平，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，用以人為本的服務(wù)宗旨要貫穿在日常的酒店工作中。
課程目標(biāo)：
一、理解景區(qū)5A評定對景區(qū)酒店服務(wù)工作的要求，深入貫穿行業(yè)的人文細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。
二、提升景區(qū)酒店工作人員服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，強(qiáng)化酒
店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)。
三、使景區(qū)酒店員工從形象、個人舉止、對客服務(wù)禮儀與技巧等方面達(dá)到相應(yīng)的要求，提高客戶滿意度。樹立更優(yōu)質(zhì)的景區(qū)品牌形象，為5A景區(qū)的發(fā)展帶來更全面的收益。
培訓(xùn)方式： 課程講授 引動共識 案例分析 示范訓(xùn)練
課程大綱：
一、5A景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)解讀與認(rèn)知。
1、5A各項(xiàng)評定細(xì)則分析。
2、“硬8”和“軟4”的分解。
3、由“軟4”可知的景區(qū)與酒店服務(wù)理念。
二、對應(yīng)評定標(biāo)準(zhǔn)中的5A景區(qū)酒店要求。
1、5A景區(qū)中的“5A”標(biāo)桿酒店。
2、酒店與5A標(biāo)準(zhǔn)的匹配與契合。
三、5A景區(qū)酒店工作人員應(yīng)具備的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)。
1、讓游客滿意的酒店衡量條件。
1）站在客人角度考慮問題的服務(wù)原則。
2）“十全十美”的客人需求。
3）客人買的是服務(wù)。
2、酒店工作人員必備的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識。
1）酒店工作人員需要必備的“十項(xiàng)”服務(wù)意識。
2）酒店員工需要具備的服務(wù)心態(tài)。
四、讓禮儀為5A景區(qū)酒店服務(wù)加分。
1、禮儀是什么。
2、禮儀在酒店服務(wù)中的作用和意義。
3、禮儀為服務(wù)加分。
五、從“首輪效應(yīng)”開始的酒店服務(wù)——5A景區(qū)酒店工作人員職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造酒店工作人員職業(yè)化形象。
1) 酒店員工發(fā)型要求。
2）酒店員工面容要求。
3）酒店女員工妝容與酒店職業(yè)化妝方法。
4）細(xì)節(jié)要求。
5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）配飾、配飾等要求。
六、景區(qū)溫度的提升——5A景區(qū)酒店工作人員的表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓(xùn)練。
4、打造酒店員工目光的服務(wù)。
七、你的舉止也是服務(wù)——5A景區(qū)酒店工作中的形體儀態(tài)訓(xùn)練。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。
2、酒店服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢訓(xùn)練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）大、中、小請引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。
3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢訓(xùn)練。
八、酒店工作第一道關(guān)——5A景區(qū)酒店前廳與前臺服務(wù)規(guī)范。
1、基本迎客六要素。
2、前臺預(yù)訂規(guī)范服務(wù)。
3、稱呼客戶的禮儀。
4、前臺問詢服務(wù)規(guī)范。
5、前臺服務(wù)其他細(xì)節(jié)規(guī)范。
九、賓至如歸——5A景區(qū)酒店客房服務(wù)禮儀。
1、客房基本迎送與接待禮儀。
1）“三輕”“八字”與“五聲”等要求。
2）客房工作人員的行為規(guī)范。
2、客房其他服務(wù)的規(guī)范與禮儀。
十、細(xì)節(jié)中見5A——5A景區(qū)酒店日常工作中的接待禮儀。
1、遇到客人的基本禮儀。
2、接待中的介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）充當(dāng)好介紹人。
3、接待中小握手的大學(xué)問。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、如何得體的使用名片。
1）遞名片的原則。
2） 收名片的講究。
5、末輪效應(yīng)之送客禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態(tài)
4）規(guī)則
十一、 小動作里的大人文——5A景區(qū)酒店服務(wù)工作中的位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。
1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導(dǎo)。
2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。
3、走樓梯的禮儀與位次。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
5、合影禮儀。
十二、讓游客如沐春風(fēng)——5A景區(qū)酒店對客服務(wù)中的溝通禮儀。
1、酒店服務(wù)語言基本要求與5A標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。
2、5A景區(qū)酒店客戶溝通禮儀。
1） 有效溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2）“四同一共”原則。
3）高壓線原則。
4）旅游行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
5）8種場合的酒店服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語。
3、電話溝通禮儀規(guī)范。
1）打電話的規(guī)范。
2）接電話的禮儀。
十三、課程復(fù)盤。
課程用時：5天
景區(qū)酒店工作人員服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/60341.html
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- 安娜
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