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基于DISC的投訴處理培訓

課程目標
樹立危機公關(guān)意識，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關(guān)注意事項；
通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；
通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功率；
課程大綱：
第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”
第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛

課程要點：
第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”
互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析
.業(yè)務方面投訴---業(yè)務透明化給了客戶更多的選擇性，價格與價值是客戶投訴的處理關(guān)鍵
.服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高
客戶問題多樣化
客戶需求多樣化
客戶投訴途徑多樣化
客戶投訴基本原因解析
.求解決問題
.求補償
.求發(fā)泄
客戶投訴處理現(xiàn)狀分析
.心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達
.意識方面---不主動面對，得過且過
.技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功

第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
投訴處理的二個維度
.事情VS人情
.直接VS間接
DISC在投訴處理中的作用
提升自我行為管理——溝通中控制自己的情緒
提升客戶的敏感度——觀察不同人的反應；知道他人想要什么；知道什么是他人需要的
提升客戶溝通能力——凡事從他人角度出發(fā)
提升問題處理效果——同頻共振，達成共識
（視頻欣賞與剖析）
DISC案頭準備----知己知彼
.什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
.為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
.怎么---縱火點都是什么？
.哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
.如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

DISC現(xiàn)場準備——身臨其境
.D——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
.I——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
.S——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
.C——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
方式準備
.現(xiàn)場處理——投訴處理行為調(diào)整
現(xiàn)場處理投訴流程
現(xiàn)場處理投訴步驟
現(xiàn)場處理投訴注意事項
.電話處理
電話處理流程
電話處理步驟
電話處理注意事項
.微信處理

第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛
化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高
DISC現(xiàn)場語言——
.D——型投訴客戶需求與注意事項
.I——型投訴客戶需求與注意事項
.S——型投訴客戶需求與注意事項
.C——型投訴客戶需求與注意事項
化干戈話術(shù)
.D——型客戶應對的語言運用
.I——型客戶應對的甜言蜜語
.S——型客戶應對的甜言蜜語
.C——型客戶應對的甜言蜜語

各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應對
.投訴專業(yè)戶
客戶表現(xiàn)形式
客戶應對技巧
.行業(yè)專家客戶
表現(xiàn)形式
應對技巧
.變色龍型客戶
表現(xiàn)形式
應對技巧
.無理取鬧型客戶
表現(xiàn)形式
應對技巧
課程總結(jié)與回顧

基于DISC的投訴處理培訓