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第一部分：形象塑造篇-形象禮儀
一、女士
服裝規(guī)范
修飾技巧
二、男士
服裝規(guī)范
修飾技巧
三、表情展現(xiàn)
眼神
微笑
第二部分：服務(wù)接待篇-服務(wù)禮儀
一、基本動作：
客戶進門，第一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；
銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；
通過隨口招呼，區(qū)別客戶資質(zhì)，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。
詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。
注意事項：銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。
接待順序：售樓部服務(wù)臺位置為第一接待位。第一接待客戶時第二接替服務(wù)臺位置。
接待注意事項：保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。
注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進行答客問記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開服務(wù)臺后，于非銷售區(qū)域進行。
二、客戶接待禮儀
（一）、接待禮儀的要求
（二）、顧客進門
1、三聲
2、三到
（三）、和顧客的交流
（四）、和顧客的溝通
1、三A規(guī)則
2、“說什么”與“怎么說”
3、銷售人員的“七不問”
4、傾聽的作用
5、溝通的誤區(qū)
6、洽談座次的安排
（五）通信及電話禮儀
i、接電話禮儀
1、接聽電話的時機
2、親切的第一聲
3、良好的姿態(tài)影響電話中的聲音
4、電話表情禮儀
5、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
ii、撥打電話禮儀
1、撥打電話的時機
2、撥打電話前的準(zhǔn)備
3、談話時間的控制
iii、手機使用禮儀
iiii、收發(fā)傳真及電子郵件的禮儀
（六）、客戶服務(wù)中的溝通技巧-言談禮儀
1、面對面溝通的基本功
2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)
3、溝通中常見的不良肢體語言
4、如何傾聽客戶
5、如何向客戶推銷建議
6、溝通中復(fù)述的技巧
7、客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧
8、不同狀況下與客戶的溝通技巧
結(jié)束語：
房地產(chǎn)接待工作對于房地產(chǎn)行業(yè)來說是重要的工作，他直接關(guān)系到接下來與客戶成交的籌碼，以及與來訪嘉賓談成合作的意向，因此，晏一丹老師建議房地產(chǎn)接待人員要時刻關(guān)注自己的言行舉止，將禮儀知識作為一種習(xí)慣，真正應(yīng)用于工作實踐中。