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服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)課程

課程背景   
本次課程的意義是在平時(shí)的工作中找出問(wèn)題所在，并把它解決掉。會(huì)議服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程，要所有人都知道各個(gè)細(xì)節(jié)，要求所有人都清楚會(huì)議流程，要求所有人都知道與會(huì)人員的特性，總之，要求內(nèi)部的溝通要*準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)一絲瑕疵。而做到這些的團(tuán)隊(duì)是需要在思想意識(shí)、主觀能動(dòng)性、服從命令、處理突發(fā)情況、創(chuàng)造性解決問(wèn)題等多方面均衡發(fā)展。

培訓(xùn)目標(biāo) ：
提高服務(wù)人員對(duì)細(xì)節(jié)管理的認(rèn)識(shí)，提高組織執(zhí)行能力和建立高績(jī)效組織。
了解怎么提高服務(wù)的技巧。
通過(guò)本次課程，您將學(xué)到：
具有意義的細(xì)節(jié)現(xiàn)象
會(huì)議的流程及跟進(jìn)細(xì)節(jié)
要客檔案的制作方法及培訓(xùn)
案例庫(kù)怎樣建立及建立后的應(yīng)用
服務(wù)意識(shí)提高的方法
6T在會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備工作的實(shí)際應(yīng)用
課程形式：互動(dòng)式教學(xué) 、案例分析、互動(dòng)參與、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

課程大綱
會(huì)議的分類(lèi)
1、小型會(huì)議
2、中型會(huì)議
3、大型會(huì)議
4、禮堂會(huì)議
會(huì)議服務(wù)三步走:
準(zhǔn)備
跟蹤
收尾

一、會(huì)前準(zhǔn)備
1、會(huì)議服務(wù)員在接會(huì)議通知單后要了解的內(nèi)容
2、根據(jù)要求所準(zhǔn)備的的各種用具
3、按會(huì)議要求所用的設(shè)備準(zhǔn)備
4、服務(wù)員需在會(huì)議開(kāi)始準(zhǔn)備的工作做到位。
5、根據(jù)要求，指示牌的特定位置。
6、檢查會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)是否符合要求。
7、對(duì)于一級(jí)會(huì)議，服務(wù)員的特殊要求。

二、會(huì)前準(zhǔn)備時(shí)的注意事項(xiàng)
1、注意個(gè)人儀容儀表
2、會(huì)議室衛(wèi)生
3、會(huì)議茶歇衛(wèi)生：
4、會(huì)議中引領(lǐng)的要領(lǐng)
5、擺臺(tái)時(shí)的幾個(gè)要點(diǎn)
1）杯子的擺放
2）紙張和筆的擺放
3）餐巾紙盒的擺放
6、其他
1)為客人沖泡的茶葉保存要點(diǎn)
2)茶葉沖泡的*時(shí)機(jī)
3）特殊客人喜好的特殊待遇

三、會(huì)議跟蹤
1、當(dāng)客人來(lái)到會(huì)議室時(shí)
2、會(huì)議茶水服務(wù)的時(shí)機(jī)
3、清理雜物的時(shí)機(jī)，如果皮紙屑等
4、吸煙客人的服務(wù)
6、會(huì)議中間休息的工作安排及時(shí)間運(yùn)用。

四、會(huì)議收尾
1、會(huì)議結(jié)束，服務(wù)員的道別。（即送客）
2、會(huì)議結(jié)束后的客人物品及禮品的處理，遺忘的東西和文件的處理方案。
3、會(huì)議用具、設(shè)備的會(huì)后處理。

五、服務(wù)意識(shí)
1、看的技巧——如何察言觀色
2、看的技巧——預(yù)測(cè)顧客的需求
3、說(shuō)的技巧——客人更在乎您怎么說(shuō)
4、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言

六、要客檔案管理
1、要客檔案建立的必要性
2、要客檔案的建立方式
1）觀察法
2）詢(xún)問(wèn)法
3）訪談法
4）投訴轉(zhuǎn)化法
3、要客檔案維護(hù)的方式
1）不斷更新
2）多次求證
3）多人互換觀察
4、要客檔案的培訓(xùn)
1）新員工必修課程
2）要客檔案的分享
5、要客檔案的應(yīng)用

七、會(huì)議服務(wù)案例庫(kù)的管理
1、會(huì)議案例的書(shū)寫(xiě)格式
1）案例的描述要公正客觀
2）案例重視時(shí)間細(xì)節(jié)描述，不要突出當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)
3）案例的點(diǎn)評(píng)及處理方法是案例庫(kù)建立的關(guān)鍵
2、案例的獲取
3、案例庫(kù)的記錄
4、案例庫(kù)的分類(lèi)
5、案例庫(kù)的培訓(xùn)

八、危機(jī)處理
1、何謂「危機(jī)」
2、危機(jī)的種類(lèi)
3、何謂「危機(jī)管理」？危機(jī)管理的范圍包括哪些工作？
危機(jī)管理的六個(gè)階段
a)預(yù)防危機(jī)發(fā)生；
b)擬妥危機(jī)處理計(jì)劃；
c)嗅到危機(jī)的存在；
d)避免危機(jī)擴(kuò)大；
e)迅速解決危機(jī)；
f)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
危機(jī)管理的事前、事中、事后
4、危機(jī)預(yù)防

九、6T在會(huì)議服務(wù)中的應(yīng)用
一、6T在本單位的實(shí)際應(yīng)用（為本單位設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)）
1、根據(jù)使用頻率分層保管
2、將“標(biāo)牌戰(zhàn)”進(jìn)行到底
3、通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分
4、不同顏色的應(yīng)用
5、通過(guò)形跡整頓來(lái)方便物品返還

服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)課程