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在企業(yè)整體戰(zhàn)略落地執(zhí)行過程中，服務(wù)接待是最重要的環(huán)節(jié)也是最不重要的環(huán)節(jié)。之所以重要是因?yàn)橐粋€(gè)小的細(xì)節(jié)都可能讓我們損失百萬，正所謂一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿意的顧客，所以有一句話那就是細(xì)節(jié)決定成敗。那為什么說他不重要呢？因?yàn)椴⒉皇敲恳晃活I(lǐng)導(dǎo)者都能意識(shí)到一線服務(wù)、接待的重要性，認(rèn)為他們并不能直接產(chǎn)生績(jī)效，創(chuàng)造利潤(rùn)。不過，在今天這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，所以大家向海底撈學(xué)服務(wù)，像華為學(xué)服務(wù)。那服務(wù)的精髓是什么呢？我認(rèn)為那就是我們的員工把客戶當(dāng)人看待，當(dāng)家人看待，讓客戶有一種親切感，沒有距離，沒有刻意的裝扮，而是刻在骨子里，烙印在心里的一種由內(nèi)而外的表現(xiàn)。因此《走進(jìn)客戶的內(nèi)心- 服務(wù)接待親和力訓(xùn)練》就是幫助我們的學(xué)員通過大量的練習(xí)，讓親和，自然在不經(jīng)意間流露，把客戶裝進(jìn)心里，從而帶來回頭，真正的實(shí)現(xiàn)不銷則銷的服務(wù)境界。

 

- 該課程專為改變學(xué)員行為模式而設(shè)計(jì)，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升服務(wù)親和力；

- 課程重視現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操性，學(xué)員可以掌握日常服務(wù)接待中具體做法；

- 課程的轉(zhuǎn)化率高，即學(xué)即用；拿回去就能落地，而且可以作為培訓(xùn)其他學(xué)員的的范本；

【課程形式】講授+訓(xùn)練+演示+視頻+互動(dòng)+行動(dòng)學(xué)習(xí)+頭腦風(fēng)暴

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)天

【培訓(xùn)對(duì)象】全體員工、領(lǐng)班、主管、基礎(chǔ)管理者

 

引言：最讓你記憶猶新的一次服務(wù)體驗(yàn)？- 提問+講解

好的服務(wù)要符合三個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)：

1. 自然

2. 親切

3. 舒服

一、為什么要服務(wù)

1. 幫客戶解決問題？

2. 創(chuàng)造績(jī)效？

3. 企業(yè)發(fā)展？

4. 讓自己與眾不同？

二、決定你在客戶心中地位的神秘?cái)?shù)字

1. 7-38-55原則是什么？

2. 如何體現(xiàn)7-38-55？

案例分享：感動(dòng)從來不是看到的；

二、營(yíng)銷4.0時(shí)代服務(wù)技能的深層次要求

1. 服務(wù)4.0 是什么？

2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，更需要無痕服務(wù)

 

一、儀容 講解+示范+訓(xùn)練

1、服務(wù)人員妝容的要求與客戶印象反饋

2、儀容的禁忌

3、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：畫淡妝

二、儀表 講解+示范

1、職業(yè)著裝的原則

2、男士著裝儀表禮儀

3、女士著裝儀表禮儀

4、著裝的禁忌

5、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：穿的干凈、得體

三、儀態(tài)——肢體語言與接待規(guī)范 分解訓(xùn)練

1.練一練：學(xué)會(huì)照鏡子

2.眼神的交流

第一步：眼神的溫度訓(xùn)練

第二步：眼神的專注訓(xùn)練

第三步：不同情境下的眼神

- 客戶抱怨時(shí)

- 客戶贊揚(yáng)時(shí)

- 客戶需要幫助時(shí)

- 客戶與你閑聊時(shí)

3.表情的渲染

第一步：蒙娜麗莎的微笑

第二步：臉部器官的完美結(jié)合- 訓(xùn)練笑

第三步：不同情境下的微笑

- 面對(duì)老客戶怎么笑

- 面對(duì)新客戶怎么笑

- 面對(duì)詢問客戶怎么笑

- 如何自信的微笑

4.站姿的傳遞

第一步：優(yōu)雅得體怎么站（腿腳腰腹）

第二步：眼神與站姿的配合

第三步：微微前傾的站姿

- 迎賓怎么站？

- 等候怎么站？

- 站累了怎么辦？

5.走姿的象征

第一步：正確的走姿示范（腿、身、頭）

第二步：走姿訓(xùn)練

- 走停走停走

- 走停轉(zhuǎn)身

第三步：不同情況下的走姿

- 著急怎么走？

- 客戶叫你，怎么停？

6.手勢(shì)的含義

第一步：常見的手勢(shì)示范

第二步：手勢(shì)訓(xùn)練

第三步：手勢(shì)與站姿的結(jié)合

第四步：手勢(shì)與走姿的結(jié)合

7.蹲姿的優(yōu)雅

第一步：優(yōu)雅得體的蹲姿示范（腿，膝、頭、手）

第二步：蹲姿與表情的訓(xùn)練

第三步：不同情境下的蹲姿

- 撿東西如何蹲

- 擦拭地面如何蹲

 

一、接待禮儀的細(xì)節(jié)把控

（一）客戶預(yù)約禮儀

（二）距離的奧秘

（三）致意禮與鞠躬禮

（四）握手的藝術(shù)與禁忌

（五）稱謂禮儀

（六）引領(lǐng)禮儀

（七）介紹禮儀

（八）名片禮儀

（九）座次、站位禮儀

1、乘坐電梯時(shí)

2、乘坐汽車時(shí)

（十）通訊禮儀（手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信）

1、座機(jī)

2、手機(jī)

3、郵箱

4、微信

（十一）奉茶禮儀

二、服務(wù)接待人員溝通技巧與禮貌用語規(guī)范

（一）禮貌用語規(guī)范

1、服務(wù)工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語

致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應(yīng)答語、贊賞語、請(qǐng)托語；

2、熱情三到

3、接待三聲

4、現(xiàn)場(chǎng)情景訓(xùn)練

（二）接待人員溝通技巧

1、如何察言觀色、了解對(duì)方內(nèi)心的真實(shí)想法

2、如何認(rèn)真聆聽、正確贊美

3、如何正確的表達(dá)

（1）關(guān)鍵對(duì)話模型——如何處理你與對(duì)方的矛盾

（2）對(duì)話模型的情景演練

4、 現(xiàn)場(chǎng)情景演練

 

講授+訓(xùn)練

一、自己講和聽別人講的區(qū)別

1. 角色的轉(zhuǎn)變

2. 關(guān)系的轉(zhuǎn)變

3. 結(jié)果的轉(zhuǎn)變

二、怎樣講讓別人聽的明白

1. 演講= 演+講

2. 如何講的清楚

- 講解內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化

開頭怎么講

中間怎么講

結(jié)尾怎么講

- 金字塔結(jié)構(gòu)的表達(dá)方法

3. 如何演的真切

- 表型聲言要精準(zhǔn)（論戲精的誕生）

- 示范演練不可少

4. 現(xiàn)場(chǎng)演練（講師指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出）

可根據(jù)學(xué)員情況及企業(yè)需求進(jìn)行課綱調(diào)試或課程定制