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銀行卓越服務(wù)培訓(xùn)

課程背景
目前，中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求。如今廣大銀行客戶在和銀行發(fā)生業(yè)務(wù)交往時(shí)，能夠親身感受到中國(guó)銀行業(yè)在面對(duì)顧客時(shí)所做的種種努力，但不同銀行之間，同銀行的不同職員之間在面對(duì)各自客戶的時(shí)候，因受困于一定的客觀環(huán)境，在服務(wù)客戶時(shí)沒有一個(gè)可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，或在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)生搬硬套，銀行服務(wù)中以客為尊的核心和宗旨沒有充分體現(xiàn)出來(lái)，以至于廣大銀行客戶對(duì)其服務(wù)仍頗有非議，甚至出現(xiàn)投訴，凡此種種，都可通過基本禮儀培訓(xùn)得到改善。當(dāng)銀行服務(wù)設(shè)施這樣的硬環(huán)境日趨成熟并最終無(wú)差異化時(shí)，如何做好銀行服務(wù)這一軟環(huán)境建設(shè)就成為所有銀行亟待解決的問題。

課程目標(biāo)
學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念；
把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接；
優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程；
通過規(guī)范的行為舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象；
高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑；
形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌。

課程大綱
模塊1：銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
1、客戶眼中的“好”服務(wù)
2、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四大絆腳石
3、從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看“以客為尊”
4、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素
5、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來(lái)的尷尬

模塊2：知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
2、客戶服務(wù)知覺的偏差
首因效應(yīng)——客戶**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
3、如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)
4、客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式
應(yīng)對(duì)銀行“長(zhǎng)龍”之我見

模塊3：銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
2、銀行大廳服務(wù)人員的形象要求
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
4、微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
5、職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
6、服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低

模塊4：看得見的尊重與得體——銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
1、服務(wù)站姿
2、服務(wù)坐姿
3、服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
4、服務(wù)蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、助臂禮儀
7、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
8、客人引領(lǐng)
9、路遇的禮儀
10、開關(guān)門的禮儀

模塊5：銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達(dá)技巧
1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
2、與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
3、3A心態(tài)
4、稱呼的藝術(shù)
5、贊美的技巧
6、說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
7、道歉的形式種類
8、安慰的方式
及時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起”
9、迎候顧客的語(yǔ)言技巧
10、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
11、熱情的尺度
12、道別的意義——為再次相見埋下伏筆
13、提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說(shuō)話方式
為客戶留有余地
把“對(duì)”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯(cuò)話如何補(bǔ)救
文雅的含義與表達(dá)方式
14、服務(wù)人員的情緒自控與管理

模塊6：危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
1、揣測(cè)判斷客戶的心理
2、“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認(rèn)同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
3、“滅火”的技巧
把握提問的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)移話題
重復(fù)強(qiáng)調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
4、這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”

銀行卓越服務(wù)培訓(xùn)