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優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱
第一章  對(duì)全員客戶服務(wù)的基本認(rèn)知
1、用客戶的眼光去看待服務(wù)
2、什么是企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)
3、企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈分析
4、內(nèi)部客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
4、員工是企業(yè)的**客戶
5、問(wèn)卷測(cè)試
本章目標(biāo)：
競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境帶來(lái)的人際關(guān)系的變革迫使商務(wù)人員必須在相互服務(wù)平臺(tái)上相互依存發(fā)展，沒(méi)有人可以擺脫對(duì)他人服務(wù)的依賴。企業(yè)對(duì)客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在組織內(nèi)部的全員服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，客戶的聲音必須滲透到企業(yè)的每一個(gè)角落和每一位員工。

第二章  為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值。
1、企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。
2、職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則。
3、團(tuán)隊(duì)中的共同目標(biāo)與整體形象。
4、以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)
5、案例研討
本章目標(biāo)：
企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入，同時(shí)給予每一位員工不斷發(fā)展的機(jī)會(huì)。課程將使學(xué)員認(rèn)識(shí)到，職業(yè)化員工的標(biāo)志之一，即是擁有良好的合作意識(shí)，服務(wù)他人，在互助的平臺(tái)上施展個(gè)人才華。

第三章  有效的內(nèi)部客戶協(xié)調(diào)與溝通
1、職業(yè)化的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)
不推諉，表達(dá)服務(wù)意愿
不畏難，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)
不應(yīng)付，超出期望值
2、職業(yè)化的溝通與互助心態(tài)
以不破壞關(guān)系為前提，旨在解決問(wèn)題
避免以個(gè)人立場(chǎng)，習(xí)慣換位思考
永遠(yuǎn)保持正面態(tài)度，收獲雙贏的局面
把握溝通目的，避免抬杠、斗智斗勇
3、有效施加個(gè)人的影響力
判斷能力——不輕易懷疑對(duì)方動(dòng)機(jī)
理解能力——聽(tīng)懂對(duì)方的真實(shí)意圖
聚焦能力——把握溝通和談話的方向
獲得信任的能力－正確的表達(dá)自我
5、情景劇場(chǎng)
本章目標(biāo)：
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)關(guān)系的本質(zhì)是與他人建立積極的互動(dòng)關(guān)系，因此良好的服務(wù)意識(shí)是做好內(nèi)部服務(wù)的前提，而溝通和協(xié)調(diào)能力卻是改善人際關(guān)系、提高團(tuán)隊(duì)合作質(zhì)量的核心能力。本章內(nèi)容將幫助學(xué)員在復(fù)雜的工作關(guān)系中，如何增加個(gè)人影響力，大限度的獲得對(duì)方的理解，在服務(wù)他人的同時(shí)也收獲他人對(duì)自己的支持。

第四章  內(nèi)部客戶沖突與投訴處理。
1、內(nèi)部客戶沖突的原因及表現(xiàn)形式
對(duì)垂直的指揮系統(tǒng)作用有限，缺乏強(qiáng)制力
職能分工導(dǎo)致的部門利益之間的沖突。
職權(quán)劃分不清楚,有責(zé)任盲點(diǎn)或空白區(qū)。
2、內(nèi)部沖突的處理原則
3、員工投訴的處理步驟
本章目標(biāo)：
沖突及抱怨的妥善處理，不僅可以平息員工的不滿，還是完善組織內(nèi)部機(jī)制和服務(wù)流程的機(jī)會(huì)，本章將使學(xué)員掌握處理組織沖突的基本方法，了解內(nèi)部客戶投訴處理步驟，以有效解決矛盾，保持和諧的工作氛圍。

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