无码任你躁久久久久久久,亚洲av网站,熟妇人妻久久中文字幕,久久精品国产亚洲av麻豆网站

物業(yè)服務(wù)與督導

【課程收益】
1、對內(nèi)提升物業(yè)客服管理人員的服務(wù)水平，提高物業(yè)服務(wù)滿意度。
2、對外加強對物業(yè)管理公司的服務(wù)督導能力，做好后勤保障工作。

【授課對象】
物業(yè)客服管理人員

【課程大綱】
第一講   物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)認知
一、物業(yè)服務(wù)角色定位和自我管理
1、物業(yè)客服角色定位
2、物業(yè)客服自我管理的五個方面
案例分享/分組討論：物業(yè)客服如何精準定位自己的角色
二、物業(yè)服務(wù)本質(zhì)
1、物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是激發(fā)和釋放善意
2、物業(yè)管理的價值觀是提升客戶境界
案例分享：物業(yè)服務(wù)再好，也會受到抱怨
三、物業(yè)服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)
1、脾氣一定要控制好
2、遇事沉穩(wěn)
3、不讓領(lǐng)導幫你想解決方案
4、抱怨是沒有用的
5、相信你的團隊成員
6、公平公正
7、客觀如實匯報
8、功勞不是自己一個人的
9、明白自己工作的價值
案例分享：突發(fā)情況下，體現(xiàn)物業(yè)客服員工的價值
四、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)解讀與應(yīng)用
1、物業(yè)管理法律關(guān)系三要素
2、物業(yè)管理法律體系
3、物業(yè)糾紛典型案例法院判例分析與應(yīng)用
案例分享：物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識

第二講   物業(yè)服務(wù)實務(wù)
一、痕跡管理
1、痕跡管理的意義
2、痕跡管理的兩大要點
案例分享：痕跡管理在物業(yè)服務(wù)中的重要意義
二、溝通管理
1、溝通的三個境界
2、識別：觀察不同人的反應(yīng)
3、運用：知道什么是他想要的
4、管理：知道什么是他需要的
視頻賞析：溝通中如何提升對人的敏感度
三、團隊協(xié)作水平
1、團隊成員共同領(lǐng)導程度
2、團隊工作技能
3、團隊氛圍認知
4、團隊凝聚力評價
5、團隊成員的貢獻水平
課堂演練：團隊協(xié)作水平評價
四、時間管理
1、時間是檢驗物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標志
2、投訴多因不及時和不重視
3、物業(yè)服務(wù)的時間管理原則
課堂演練：時間管理四象限法則在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用
五、滿意度管理
1、滿意度的概念及評價標準
2、如何評估滿意度
3、滿意度降低的根源分析
分組討論：如何提升物業(yè)服務(wù)的滿意度
六、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻管理
1、關(guān)鍵時刻的含義
2、關(guān)鍵時刻管理的意義
3、物業(yè)服務(wù)“關(guān)鍵時刻管理”的預期利益
4、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻管理的原則
案例分享/課堂演練：管理你的物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻
七、物業(yè)服務(wù)風險管理
1、物業(yè)各類管理風險分類
2、風險因素細項
3、風險細項識別檢查
4、物業(yè)管理風險管理的特點
5、物業(yè)風險管理體制
6、物業(yè)風險管理流程設(shè)計
分組討論/課堂演練：物業(yè)服務(wù)風險識別

第三講   物業(yè)督導
一、物業(yè)督導考核實施方案
1、考核的目的
2、考核的對象
3、考核的頻次
4、考核的辦法
5、核心考核指標
6、季度平均月績效考核得分
7、物業(yè)公司項目經(jīng)理考核得分
8、考核的實施
9、考核結(jié)果計算
10、考核與績效掛鉤辦法
案例分享：標桿物業(yè)公司外包項目督導考核管理辦法
二、物業(yè)督導標準化管理
1、物業(yè)公司客服全流程標準
2、物業(yè)公司保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范
3、物業(yè)公司安全管理服務(wù)標準
4、物業(yè)公司設(shè)施設(shè)備運行維護管理規(guī)范
5、物業(yè)公司環(huán)境管理類標準
案例分享：標桿物業(yè)公司物業(yè)項目標準化管理規(guī)范
分組討論：如何協(xié)調(diào)和引導物業(yè)公司員工圓滿完成物業(yè)服務(wù)工作
三、PMP在物業(yè)項目管理中的應(yīng)用
1、物業(yè)項目管理五大過程組
2、物業(yè)項目管理十大知識領(lǐng)域
課堂演練：你的短板在哪里？
四、WBS工作分解結(jié)構(gòu)
1、工作分解結(jié)構(gòu)概念和關(guān)鍵要素
2、工作分解結(jié)構(gòu)的作用
3、建立工作分解結(jié)構(gòu)的原則
4、工作分解結(jié)構(gòu)編制方法
課堂演練：編制WBS工作分解結(jié)構(gòu)
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)服務(wù)與督導