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由內(nèi)而外的服務(wù)能力提升

課程背景
    當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，客戶在評(píng)價(jià)或選擇一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，依據(jù)來自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的或正面或負(fù)面的印象考評(píng)表，也稱為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。一線員工與客戶接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)都在影響著客戶對(duì)企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。
  服務(wù)作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)的主旋律！本課程旨在通過關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)模型，結(jié)合心理學(xué)的理念與方法，幫助企業(yè)的服務(wù)人士了解“由內(nèi)而外用心的”客戶服務(wù)理念，和有效的客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹立企業(yè)新形象！ 

適宜人群：服務(wù)人士以及有意愿提升服務(wù)技能的各級(jí)人士等

課程收益：
－建立客戶服務(wù)理念和行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造專業(yè)形象和規(guī)范行為，提升個(gè)人品牌及企業(yè)形象；
－掌握與客戶接觸過程的“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式，從而贏得客戶的正面印象；
－加強(qiáng)學(xué)員情緒管理及服務(wù)溝通技能，提高服務(wù)工作效能，減少與客戶之間的沖突；
－提升學(xué)員有效處理客戶抱怨投訴的技能。

課程大綱Course outline
第一部分  認(rèn)知客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)策略
■ 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
■ 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
■ 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
2、客戶的滿意度形成
3、關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
4、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
案例分析：結(jié)合關(guān)鍵時(shí)刻的成功案例討論崗位關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？

第二部分  關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)
1、奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義
2、服務(wù)人士的認(rèn)知層面
■ 表達(dá)服務(wù)意愿
■ 體諒對(duì)方情緒
■ 運(yùn)用同理心
3、服務(wù)人士的行為標(biāo)準(zhǔn)
■ 人生無處不成交——不可不知的人際交往法則
■ 神奇的首因效應(yīng)——55387定律
■ 服務(wù)人士的儀容修飾
－體味 面容 發(fā)型 手部 服務(wù)妝容要求
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容規(guī)范自測(cè)與互測(cè)
■ 服務(wù)人士的著裝禮儀
－制服的著裝標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)帶 工號(hào)牌的佩戴位置 鞋襪等的搭配規(guī)范要求
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀表規(guī)范自測(cè)與互測(cè)／評(píng)選服務(wù)形象大使
■ 服務(wù)人士的儀態(tài)禮儀
－用您的眼神向顧客傳遞熱情
－微笑的力量
－迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
－服務(wù)的站坐行蹲姿規(guī)范與禁忌
－服務(wù)的手勢(shì)：指示、遞接等時(shí)的手勢(shì)方位
現(xiàn)場(chǎng)演練：服務(wù)人士的儀態(tài)示范/尋找服務(wù)儀態(tài)大使
■ 服務(wù)人士的服務(wù)用語
－針對(duì)不同客戶的稱呼：職務(wù)、職稱、行業(yè)、性別、姓名、年齡
－文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應(yīng)答語、祝賀語、道歉語、致謝語、告別語
－聲音的訓(xùn)練：語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：聲音的訓(xùn)練
■ 服務(wù)人士的服務(wù)規(guī)范
－無客戶接待時(shí)
－客戶到來時(shí)
－遞送資料或口述時(shí)
－客戶接過資料時(shí)
－客戶離開時(shí)
■ 服務(wù)人士的工作禁忌
角色扮演：服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)
4、服務(wù)人士的技巧應(yīng)對(duì)
■ 綠色客戶（一般客戶）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
■ 紅色客戶（問題客戶）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
■ 情緒調(diào)適的密碼：*冰山理論
－覺察情緒的按鈕
－轉(zhuǎn)化僵化的觀點(diǎn)
－洞察多重的期待
－探尋獨(dú)一無二的真我
－激發(fā)自我的曼陀羅
心理測(cè)評(píng)：壓力/自我能量自測(cè)

第三部分 關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：診斷問題
1、客戶的需求類型
2、如何預(yù)測(cè)客戶的需求
■ 敏銳的觀察能力
■ 為客戶著想
■ 探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）
■ 影響客戶的溝通技巧
－溝通三要素
－DISC溝通風(fēng)格分析
－溝通的關(guān)鍵是用“心”傾聽
－讓客戶愿意聽的一致性溝通
－電話溝通
－網(wǎng)絡(luò)溝通
性格測(cè)評(píng)：DISC溝通風(fēng)格

第四部分 關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：解決問題
1、客戶對(duì)您的角色認(rèn)知與期望
2、服務(wù)情境應(yīng)對(duì)
■ 正常情況下提供更多的信息/資源
■ 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
－管理客戶的期望值
－尋求雙贏的解決方案
－關(guān)于承諾

第五部分 關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：總結(jié)回顧
1、客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望
■ 畫龍點(diǎn)睛的一筆
■ 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
2、總結(jié)回顧的四大技巧

第六部分 關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：完善跟進(jìn)
1、察覺客戶的心理期望
2、交易后的服務(wù)
3、外部跟進(jìn)
4、客戶的忠誠(chéng)度與企業(yè)的發(fā)展

由內(nèi)而外的服務(wù)能力提升