課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：王海濤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
建立服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
【課程綱要】
第一部分 建立內(nèi)部服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神
（一）服務(wù)意識(shí)激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神
團(tuán)隊(duì)精神涌現(xiàn)服務(wù)意識(shí)
（二）客戶價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
（三）為什么要有內(nèi)部服務(wù)意識(shí)
1、提升效率
2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
3、塑造價(jià)值
4、崗位責(zé)任
5、執(zhí)行結(jié)果
6、激發(fā)潛能
二、建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
（一）什么是內(nèi)部客戶
（二）內(nèi)部客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
（三）內(nèi)部客戶分類
1、職級(jí)客戶
2、職能客戶
3、工序客戶
（四）內(nèi)部客戶的服務(wù)法則（Service）
S--Smile(微笑)
E--Excellent (出色)
R--Ready (準(zhǔn)備好)
V--Viewing (看待)
I--Inviting (邀請(qǐng))
C--Creating (創(chuàng)造)
E--Eye (眼睛)
（五）卓越團(tuán)隊(duì)執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)七要素（游戲）
1、共同的目標(biāo)
2、相互信任
3、強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)
4、合適的角色分配
5、有效的共同技巧
6、持續(xù)改進(jìn)的工作流程
7、相互激勵(lì)鼓舞
（六）服務(wù)意識(shí)提升的四人心態(tài)
1、大人心態(tài)-像喜歡小孩一樣去喜歡客戶
2、男人心態(tài)-像喜歡美女一樣去喜歡客戶
3、強(qiáng)者心態(tài)-像喜歡老人一樣去喜歡客戶
4、商人心態(tài)-像喜歡金錢一樣去喜歡客戶
第二部分 服務(wù)心態(tài)修煉之責(zé)任意識(shí)
一、百分百責(zé)任
（一）誰承擔(dān)*的后果，誰承擔(dān)*的責(zé)任
（情景模擬互動(dòng)）
（二）如果你是問題的一部分，請(qǐng)先解決自己的問題
（三）百分百責(zé)任思維的得與失
（四）百分百責(zé)任從語言開始
（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練互動(dòng)）
二、猴子（責(zé)任）管理146法則
1：一只猴子（責(zé)任）
4：拋猴子的四大絕招
第一招-拋猴起手式：提問
第二招-拋猴障眼式：混淆責(zé)任
第三招-拋猴雄辯式：找理由和借口
第四招-拋猴馬屁式：利用上司的成就感
6：鎖定責(zé)任的六脈神劍
鎖定猴子——建立一對(duì)一責(zé)任
讓員工照顧好自己的猴子
溝通——溝通職責(zé)和結(jié)果，熟悉自己的猴子
授權(quán)——讓下屬把猴子當(dāng)自己的養(yǎng)
做重要而不緊急的事，猴子才不會(huì)累死
養(yǎng)猴人也需要快樂
第三部分 服務(wù)心態(tài)修煉之結(jié)果導(dǎo)向
一、內(nèi)部客戶之下屬角色
（一）拿到結(jié)果才有價(jià)值
（二）結(jié)果的三大不等式
態(tài)度不等于結(jié)果
職責(zé)不等于結(jié)果
任務(wù)不等于結(jié)果
（三）結(jié)果的三要素
有時(shí)間、有價(jià)值、可考核
二、內(nèi)部客戶之上級(jí)角色
（一）布置清楚才有價(jià)值
（二）給原則、給方法、給成長(zhǎng)機(jī)會(huì)
（三）處罰不能代替檢查
三、因果思維與果因思維
第四部分 服務(wù)心態(tài)修煉之有效溝通
一、有效溝通的三大要素
目標(biāo)、協(xié)議、思想情感
二、有效溝通的五大要點(diǎn)
（一）聽得懂：領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思
（二）講得清：先跟后帶
（三）勤確認(rèn)：盡可能雙向溝通
（四）非暴力：觀察、感受、需求、請(qǐng)求
（五）建機(jī)制：質(zhì)詢會(huì)機(jī)制
第五部分 服務(wù)心態(tài)修煉之正能量
正能量建立三部曲
工作動(dòng)機(jī)：建立全新的工作視角
1、馬斯洛需求分析
2、職業(yè)人的工作動(dòng)機(jī)排序
3、西游記的動(dòng)機(jī)管理
（二）快樂能量：開心工作，快樂生活
1、簡(jiǎn)單放下
2、創(chuàng)造快樂
（三）正向能量：利己則生，利他則久
1、水知道答案
2、正能量與負(fù)能量對(duì)比
3、人生成功方程式
4、ABC認(rèn)知理論與實(shí)踐
建立服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
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