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智能客服體系建設(shè)培訓(xùn)

課程概述
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快速發(fā)展，用戶(hù)的行為在大規(guī)模改變，而客戶(hù)服務(wù)的方式也產(chǎn)生了本質(zhì)上的變化，從原本單一的電話(huà)服務(wù)，變成各式各樣的多媒體服務(wù)，智能客服便是其中最受注目的一項(xiàng)發(fā)展，本課程將帶領(lǐng)學(xué)員從呼叫中心管理的挑戰(zhàn)開(kāi)始，深入了解呼叫中心未來(lái)的發(fā)展，以及智慧客服在其中可以扮演的角色。
也將說(shuō)明卓越的智能客服必須具備的功能，其中有兩大模塊：知識(shí)庫(kù)管理和客戶(hù)信息管理被單獨(dú)列了出來(lái)，針對(duì)這兩部份進(jìn)行深入的講解。
最后針對(duì)智能客服項(xiàng)目實(shí)施會(huì)遇到的問(wèn)題與挑戰(zhàn)進(jìn)行分析和分享，并點(diǎn)出項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn)關(guān)鍵，引領(lǐng)學(xué)員建設(shè)出讓客戶(hù)更為滿(mǎn)意的智能客服系統(tǒng)。

培訓(xùn)目標(biāo)
1.了解呼叫中心管理的挑戰(zhàn)與未來(lái)發(fā)展
2.了解智能客服能扮演的角色
3.掌握智能客服系統(tǒng)必須具有的功能
4.掌握智能客服實(shí)施的重要關(guān)鍵

課程綱要
1.第一篇 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的挑戰(zhàn)與發(fā)展
2.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶(hù)管理轉(zhuǎn)變
3.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的呼叫中心管理挑戰(zhàn)
4.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的呼叫中心發(fā)展與轉(zhuǎn)變

5.第二篇 智能客服扮演的角色
6.為何需要智慧客服
7.較低的成本
8.更好的客戶(hù)體驗(yàn)
9.客戶(hù)信息的收集
10.客戶(hù)信息的深層次挖掘
11.客戶(hù)需求的更好掌握
12.智能客服能做什么
13.智能客服面對(duì)的挑戰(zhàn)

14.第三篇 智能客服必須具備的功能
15.了解客戶(hù)說(shuō)什么
16.語(yǔ)言的掌握
17.語(yǔ)意的了解
18.了解我們行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)
19.強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)
20.業(yè)務(wù)規(guī)則與邏輯管理系統(tǒng)
21.尋找客戶(hù)問(wèn)題背后的答案
22.有效的表達(dá)
23.感受良好的溝通機(jī)制
24.適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)選擇
25.客戶(hù)信息的收集
26.客戶(hù)畫(huà)像
27.客戶(hù)信息的收集
28.客戶(hù)需求的挖掘
29.如何與企業(yè)現(xiàn)有客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)接
30.營(yíng)銷(xiāo)管理
31.營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的掌握
32.產(chǎn)品的選擇
33.話(huà)術(shù)的選擇
34.業(yè)務(wù)辦理的機(jī)制
35.后臺(tái)管理系統(tǒng)
36.如何方便智能客服各功能模塊的管理
37.數(shù)據(jù)管理與報(bào)表系統(tǒng)

38.第四篇 智能客服的知識(shí)庫(kù)管理體系
39.知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
40.與企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)的關(guān)系
41.企業(yè)如何同時(shí)管理和維護(hù)兩套知識(shí)庫(kù)

42.第五篇 智能客服的客戶(hù)信息與營(yíng)銷(xiāo)管理
43.客戶(hù)信息模版的設(shè)計(jì)
44.我們需要哪些客戶(hù)信息
45.客戶(hù)信息的收集
46.有哪些方式來(lái)收集客戶(hù)信息
47.有哪些機(jī)會(huì)來(lái)利用這些信息
48.客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的掌握
49.客戶(hù)信息的橫向互通
50.企業(yè)原有的客戶(hù)信息如何進(jìn)入智能客服系統(tǒng)
51.智能客服系統(tǒng)收集的客戶(hù)信息如何回傳企業(yè)自有的客戶(hù)管理系統(tǒng)

52.第六篇 智能客服的實(shí)施與項(xiàng)目管理
53.智能客服系統(tǒng)實(shí)施的3大挑戰(zhàn)
54.客戶(hù)問(wèn)題聽(tīng)不懂
55.語(yǔ)言的掌握
56.語(yǔ)意的了解
57.系統(tǒng)有哪些限制
58.知識(shí)庫(kù)維護(hù)麻煩
59.知識(shí)點(diǎn)如何更新
60.與企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)如何進(jìn)行同步更新
61.與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的對(duì)接
62.信息如何互傳
63.信息如何共享
64.智能客服系統(tǒng)實(shí)施的4大關(guān)鍵
65.客戶(hù)需要什么
66.哪些客戶(hù)需求是適合智慧客服提供的
67.智能客服系統(tǒng)功能的掌握
68.智能客服系統(tǒng)有哪些強(qiáng)大的功能
69.智能客服系統(tǒng)有哪些局限
70.智能客服系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接
71.有哪些信息需要對(duì)接
72.對(duì)接接口的設(shè)計(jì)
73.智能客服團(tuán)隊(duì)與企業(yè)自有團(tuán)隊(duì)的緊密合作
74.雙方有哪些人員參與
75.互相協(xié)同工作的方式

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