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塑造服務意識課程

 

【課程背景】

“志愿者”是一個沒有國界、自愿參加相關團體組織，在自身條件許可的情況下，在不謀求任何物質及相關利益回報的前提下，合理運用社會現(xiàn)有的資源，志愿奉獻個人可以奉獻的東西，為幫助有一定需要的人士，開展力所能及、切合實際的服務工作。本課程旨在由內而外打造有溫度的志愿者服務品牌。從內在心理出發(fā)，幫助學員樹立服務精神。從外在禮儀服務行為，幫助志愿者掌握有效的志愿服務行為，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，贏得服務對象的好感與信賴，提升滿意度、忠誠度，提升組織志愿者服務品牌。 

 

【課程收益】

了解志愿者服務工作，樹立積極正向的服務精神，發(fā)現(xiàn)志愿服務工作的意義；

學習客戶需求冰山理論，通過觀察客戶行為，分析客戶心理，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求；

掌握規(guī)范的志愿者服務禮儀，從視覺形象管理、聲音表情管理、服務場域營造等方面，贏得良好的第一印象，打造服務品牌；

運用高情商的溝通，和諧與他人的關系，提高服務效能。

 

【課程對象】志愿者服務人士

 

【課程大綱】

第一講  塑造服務意識

一、認知志愿者服務

1、志愿服務的涵義

1) 志愿者的定義

2) 志愿者的服務工作定位

3) 志愿者的服務層級

① 志愿者行動的服務層級

② 志愿者身份的服務層級

③ 志愿者精神的服務層級

2、認知志愿者的服務素養(yǎng)

1) 面向志愿者自身角色的服務

① 積極主動的服務心態(tài)

② 真誠尊重的服務行為

③ 志愿者服務工作的心流

2) 面向服務對象的服務

① 當今時代客戶的三多二少

② 理解并滿足客戶的需求

形式 & 方法：

【互動活動】：搭建翻轉式課堂

【思考練習】：良好的志愿服務對您意味著什么？

【小組討論】：曾經體驗（服務）過的滿意服務

【案例導入】：麗滋卡爾頓酒店的驚喜

 

第二講 提升志愿者服務行為

一、 志愿者服務人士的視覺形象管理

1、打造服務品牌

1) 人生無處不成交

2) 個人服務品牌打造

2、服務品牌的植入

1) 認知大腦的構造

2) 植入人心的五感開關

3) 五感開關的神奇密碼

3、志愿者服務人士的視覺形象

1) 儀容規(guī)范（體味 面容 發(fā)型 手部 服務妝容要求）

2) 儀表修飾（著裝標準 服飾搭配規(guī)范要求）

3) 儀態(tài)禮儀（人際距離、眼神、微笑、服務手勢）

二、 志愿者服務人士的聲音表達藝術

1) 服務人士的聲音形象

③ 聲音是帶有情感的

④ 柔和劑一樣的聲音讓客戶感受到被尊重

2) 服務人士的語言表達

① 問候與稱謂用語

② 12字禮貌服務用詞

③ 服務工作日常用語

④ 運用ORID萬能結構化表達內容

三、 志愿者服務人士的禮儀行為規(guī)范

1、服務工作的準備

1) 了解服務對象的信息情況

2) 了解服務情況的背景信息

2、服務工作的禮儀行為

1) 謀面致意禮儀

2) 引領引導禮儀：行進、進出門、進出電梯

3) 位次禮儀：會談、合影、乘車

4) 奉茶禮儀

5) 送客禮儀

① 迎三送七注重末尾效應

② 送別客戶應注意的細節(jié)

形式&方法：

【視頻觀摩】：鉆石王老五為什么被千方百計拒絕？

【互動活動】：

① 品牌猜猜猜

② 讓您的聲音帶有情感

③ 運用ORID表達贊美

【演練評選】：儀容、儀表、儀態(tài)自測與互測，評選*服務形象大使

【角色扮演】：志愿者服務場景綜合訓練 

 

第三講 高情商的服務溝通

1、高情商的溝通

1) 溝通的涵義

① 溝通的定義

② 溝通的要素

③ 溝通的障礙

2) 情商的涵義

① 情商的定義

② 情商5要素

③ 情商的核心

3) 修煉高情商的服務溝通

① 自我意識——覺察自己的情緒

② 自我協(xié)調——管理情緒的方法

③ 自我激勵——管理情緒的根本

④ 共情能力——建立和保持信任的服務氛圍

⑤ 社交能力——延遲滿足 長期主義 合作雙贏

形式&方法：

【游戲互動】：撕紙

【案例導入】：

① 一個女心理學家的清晨

② 史上最牛女秘書

③ 白雪公主續(xù)集

④ 地鐵上的遭遇

【視頻觀摩】：嗨，“爛泥”一樣的人生！

【心理實驗】：

① 棉花糖延遲滿足試驗

② 阿希從眾試驗

【課程復盤】課程回顧 & 分享收獲 & 互動答疑

 

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