客戶服務的關鍵時刻——服務心態(tài)修煉與服務素養(yǎng)提升
講師：李汶娟 瀏覽次數：2569
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務的關鍵時刻課程
【課程背景】
當今是服務經濟的時代，客戶在評價或選擇一個企業(yè)的時候，依據來自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的正面或負面的印象考評表，也稱為客戶服務的關鍵時刻。一線員工與客戶接觸的每個細節(jié)都在影響著客戶對企業(yè)的認知，以及客戶的滿意度及忠誠度。
服務作為企業(yè)的核心競爭力，已經成為企業(yè)經營的主旋律！本課程旨在通過客戶服務的關鍵時刻的結構化模型，結合心理學的理念與方法，幫助企業(yè)服務人士了解由內而外用心的客戶服務理念、有效的客戶服務技巧，提高客戶的滿意度、忠誠度。使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統化。贏得客戶的信任與信賴，樹立企業(yè)的品牌形象！
【課程收益】
建立客戶服務理念和行為標準，塑造專業(yè)形象和規(guī)范行為，提升個人品牌及企業(yè)形象；
掌握與客戶接觸過程的“關鍵時刻”應表現的有效行為模式，從而贏得客戶的正面印象；
加強學員情緒管理及服務溝通技能，提高服務工作效能，減少與客戶之間的沖突；
提升學員有效面對和處理客戶抱怨和投訴的技能。
【課程對象】服務人士以及有意愿提升服務技能的各級人士
【課程大綱】
一、認知客戶服務的關鍵時刻
1、BANI時代的服務策略
1) 企業(yè)結構與服務的關系結構圖
2) 服務的本質：滿足客戶的需求
3) 服務的關鍵：發(fā)現客戶的需求
2、服務人士的認知層面
1) 用心服務
2) 共情客戶
3) 長期主義
3、解讀客戶服務的關鍵時刻
1) 客戶的滿意度形成
2) 關鍵時刻的起源與內涵
3) 關鍵時刻的服務行為模式循環(huán)
① 奠定基調
② 診斷問題
③ 解決問題
④ 總結回顧
⑤ 完善跟進
形式 & 方法：
【課堂創(chuàng)設】：搭建翻轉式課堂
【案例導入】：麗滋卡爾頓酒店服務人士創(chuàng)造的關鍵時刻
【案例分析】：結合關鍵時刻的成功案例討論崗位關鍵時刻有哪些？
二、關鍵時刻服務的行為模式
1、奠定服務基調
1) 人生無處不成交——不可不知的人際交往法則
① 植入人心的五感開關
② 五感開關的神奇密碼
-55% 視覺形象管理
-38% 聲音表情管理
-7% 文字語言表達
2) 服務人士的視覺形象管理
① 儀容修飾（體味 面容 發(fā)型 手部 服務妝容要求）
② 著裝禮儀（制服著裝標準 領帶 工號牌的佩戴位置 鞋襪等搭配規(guī)范要求）
③ 儀態(tài)禮儀
-服務客戶的距離密碼
-用眼神向客戶傳遞尊重
-真實的微笑最打動人心
-迎賓與送客的點頭禮/注目禮
-服務的站坐行蹲姿規(guī)范與禁忌
-服務的手勢：指示、遞接等時的手勢方位
3) 服務人士的聲音表情管理
① 聲音的訓練：語音、語調、語速的訓練
② 針對不同客戶的稱呼：職務、職稱、行業(yè)、性別、年齡
③ 文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應答語、道歉語、致謝語、告別語
4) 綠色客戶（一般客戶）的服務規(guī)范
① 無客戶接待時
② 客戶到來時
③ 遞送資料或口述時
④ 客戶接過資料時
⑤ 客戶離開時
5) 紅色客戶（問題客戶）應對技巧
6) 服務人士的服務禁忌
2、診斷問題環(huán)節(jié)
1) 客戶的需求類型
2) 如何預測客戶的需求
① 敏銳的觀察能力
② 為客戶著想
③ 探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個人利益）
3) 影響客戶的有效溝通
① 客戶溝通三要素
② 溝通風格分析
③ 溝通的關鍵是用“心”
④ 高情商的一致性溝通
-面對面
-電話溝通
-網絡溝通
3、解決問題環(huán)節(jié)
1) 客戶對服務人士的認知與期望
2) 服務情境應對
① 正常情況下提供更多的信息/資源
② 特殊情況下的系統解決辦法
4、總結回顧環(huán)節(jié)
1) 客戶在服務結束時的認知與期望
2) 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
3) 總結回顧的四大技巧
5、完善跟進環(huán)節(jié)
1) 察覺客戶的心理期望
2) 交易后的服務
3) 外部跟進
4) 客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展
形式 & 方法：
【現場檢測】：儀容、儀表規(guī)范自測與互測/評選服務形象大使
【現場演練】：服務人士的儀態(tài)示范與演練/評選服務儀態(tài)大使
【活動演練】：“請到這里來”聲音的訓練
【角色扮演】：運用高情商的溝通進行服務規(guī)范環(huán)節(jié)練習
【案例分析】：客戶服務后續(xù)跟進的價值
三、服務人士的壓力情緒管理
1、服務人士的壓力管理
1) 壓力的定義
2) 壓力的來源
3) 壓力過度對情緒和行為的影響
4) 修復壓力的方法
2、壓力過度引發(fā)負面情緒
1) 管理情緒的誤區(qū)
2) 正確認識情緒
3) 從心理學的視角解讀情緒
① 情緒是生理天氣
② 情緒是能量
③ 情緒是信使
4) 情緒管理ABC
形式 & 方法：
【案例分析】：史上最牛女秘書的回信
【視頻觀摩】：嗨，這爛泥一樣的人生！
【案例導入】：地鐵上的遭遇
【課程復盤】：總結回顧 & 分享收獲 & 互動答疑
客戶服務的關鍵時刻課程
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/300136.html
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- 李汶娟
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