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優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)課程

課程收益：
升級服務(wù)能力，用高品質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造口碑，鍛造企業(yè)品質(zhì)
樹立企業(yè)品牌及良好的社會效益
提升員工服務(wù)意識，職業(yè)素養(yǎng)，提升預(yù)判能力，提高問題解決能力
提升員工的職業(yè)認知與職業(yè)精神，通過現(xiàn)象看本質(zhì)，掌握服務(wù)的核心

課程特色：
通過重塑服務(wù)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化職業(yè)形象，展現(xiàn)肢體語言，掌握溝通技巧、表情管理與物業(yè)現(xiàn)場管理等方面，了解并掌握高效的服務(wù)標準及要求，有效執(zhí)行并精準落地。

課程對象：
物業(yè)管理部門全體管理者及員工

課程人數(shù)：
20-40人

課程方式：
課堂講解、案例教學(xué)分析、游戲互動教學(xué)、情景模擬演練、小組討論分析（30%理論，40%實操，30%案例）

課程大綱
第一講：服務(wù)禮儀認知之打開新局面
一、學(xué)員破冰互動
1.分組
2.游戲互動：按摩游戲5分鐘
二、重構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新認知
思考：通過游戲體驗，你的第一感受與認知是什么？
1.剖析“服務(wù)者”角色
2.重構(gòu)服務(wù)認知
3.闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)核?要義
三、物業(yè)單位服務(wù)的重點
1.我們是精英團隊的體現(xiàn)
1)融合文化
2)互補技能
3)一致目標
4)為戰(zhàn)友服務(wù)
2.做客戶的專業(yè)“管家”
3.以提供服務(wù)的附加價值的形式
4.個人價值感與成就感提升
5.企業(yè)文化與軟實力的展現(xiàn)
總結(jié)分析：工作的愉悅與尊重，其實是我們自己創(chuàng)造的

第二講：動線管理下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)
一、客戶動線的呈現(xiàn)
1.與我崗位相關(guān)的客戶動線梳理
制作各崗位客戶動線圖：客戶找我做什么？
思考：在各個流程點上，我能為客戶做的服務(wù)。
2.崗位服務(wù)的必學(xué)禮儀運用
1)崗位服務(wù)中的正確做法&錯誤做法示例
2)星巴克的員工真的用手機嗎？
3)職業(yè)著裝規(guī)范
4)儀態(tài)禮儀——一榮俱榮的素養(yǎng)體現(xiàn)
a)站姿
b)坐姿
c)行姿
d)蹲姿
e)眼神
f)笑容（技巧以及尺度）
g)遞接禮
h)電梯禮
i)迎送禮
j)鞠躬禮/點頭禮
k)引領(lǐng)禮
l)握手禮
m)上門禮
動線情境模擬：我與客戶見面的“此情此景“
3.在服務(wù)到位的基礎(chǔ)上，我們能做的更優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1)海底撈為什么會贏
2)小權(quán)限，大體驗
3)底線不能踩，共贏可以有
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是多方共贏，不是零和博弈
二、積極響應(yīng)客戶的高效溝通技巧
1.用心聆聽，十目一心
2.有效反饋，關(guān)鍵溝通
3.換位思考，F(xiàn)ABE表達
4.拒絕藝術(shù)，反向增值
三、協(xié)同立場，戰(zhàn)友思維
1.立場小游戲“站隊體驗”
2.我們是客戶的“外掛”而非“答應(yīng)”
3.幫客戶贏得市場口碑，也是我們占領(lǐng)了市場高地

第三講：投訴處理技巧
一、客訴根源認知
1.有效投訴與無效投訴
2.客戶為什么要投訴
3.什么語言或行為容易引起投訴？
4.投訴認知：預(yù)防才是硬道理
5.重視互聯(lián)網(wǎng)時代的輿情影響力
二、客戶投訴處理三原則
1.原則一：百分百坦誠與尊重
2.原則二：先處理心情，再處理事情
3.原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1.隔離個案處理
2.平復(fù)客戶情緒
3.用心聆聽事實
4.調(diào)整客戶期待
5.提供解決方案
6.追蹤客戶意見
情境演練：投訴處理對對碰

第四講：情緒管理——客戶體驗締造者
一、服務(wù)呈現(xiàn)之果
1.贏得續(xù)租率
2.利于好口碑
二、專業(yè)的服務(wù)精神——讓客戶擁有四心超值體驗
1.放心——客戶對你的信任
2.舒心——懂得客戶所需
3.安心——毋庸置疑的選擇
4.動心——走心的服務(wù)
三、客戶不快樂的源泉與解決辦法
1.客戶不快樂的原因
1)認知的不同
2)角度/角色的不同
3)期待值不同
2.解決方法
1)協(xié)同認知——我比客戶更專業(yè)
2)換位思考——你的需求和我的原則
3)靈活期待——奧運盈利的啟發(fā)
四、工作負面情緒的調(diào)節(jié)方法
1.宣泄法
2.轉(zhuǎn)移法
3.心理暗示法
4.積極語言法
5.目標關(guān)注法
6.改變認知法
總結(jié)：做一朵向陽而生的“向日葵“

第五講：行動學(xué)習(xí)——服務(wù)標準之落地執(zhí)行
一、確定小組討論主題：《提升崗位效能的點滴措施》
二、結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容與崗位經(jīng)驗，提出解決方案
三、活動“蜜蜂轉(zhuǎn)地球“
四、總結(jié)匯報：我們的行動計劃
五、99%+只有我們能做到的1%=100%

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