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員工投訴應對培訓

課程背景：
作為客服投訴團隊，每天可能都要面對數(shù)十個客戶的諸多訴求；能上升到投訴層面的客戶，基本上可能情緒都不會太好，自己的訴求長期得不到有效地解決而又無計可施；甚至可能出現(xiàn)電話一接通，就開始辱罵攻擊客服人員。但客服人員又必須在遵守公司的相關管理條例基礎上，有效地安撫客戶，并最終能幫助客戶解決困擾挑戰(zhàn)。這無疑將為客服人員的工作帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)，那該如何來應對此局面呢？
因而，作為客服人員，研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，既可以提升服務質量，提升客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，塑造公司的品牌形象；同時，還能有效地理解客戶，避免客服人員自我的情緒蓄積，持續(xù)有效地做好客服工作。
越能洞悉客戶心理，就越能服務好客戶，提升服務質量，減少服務沖突，改善溝通水平。溝通的目的，是為了解決客戶的問題，達到共識，還是為了撇清責任，表明這不是我的錯？是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？是為了僅僅表達自己，還是要關注客戶的情緒反應狀態(tài)，體會其內心感受？如何才能了解客戶的真實需要，并能盡可能地滿足客戶的需要，建立客戶對公司的忠誠度和滿意度？如何才能盡量降低投訴風險，協(xié)助客戶解決問題，提升服務質量？如何才能清晰表達自己的意圖，而非一時沖動之語？提升思維格局，洞悉客戶心理及行為背后的需求，體驗客戶的真實情感需要，提升服務水平。

課程特色：
以“心理學”為核心學科，融合：消費心理學、行為心理學、認知心理學、管理心理學、人格心理學、發(fā)展心理學、健康心理學、積極心理學（幸福心理學）、心理咨詢等相關學科的知識點。
定制化：汲取國內外心理學領域的成功經驗，結合國內企業(yè)客戶的本土化需求，以及本地化的實踐經驗而更好地幫助學員進行行為心理學的學習研究實踐。
實戰(zhàn)性：行為心理學相關的技術和方法，均以心理學的實證研究為基礎，并輔之國內學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的應用解決方案。
職業(yè)性：培訓實施后可為學員提供后期的輔導支持，切實幫助學員能學會管理的技能，逐步內化實踐相關理論，最終提升工作績效。

課程方式：
講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風暴，現(xiàn)場輔導，催眠放松，*，行動方案；

課程收益：
洞悉客戶的內在需求，減少溝通沖突及自我的心理傷害；
認識現(xiàn)有溝通模式中存在的問題，學習實踐高效溝通的方法，達成溝通目標，解決問題，減少溝通成本；
識別客戶性格類型，溝通風格，進而選擇妥善的溝通策略，滿足客戶需求和服務質量；
客戶能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
塑造自我的積極情緒狀態(tài)，提升內心的正能量；

課程對象：保險客服投訴團隊；

課程大綱
第一講如何安撫客戶的負面情緒？
團隊研討：客服投訴溝通的目的是什么？
真正容易引發(fā)客戶情緒的是什么？（行為vs.態(tài)度）
如何應對“情緒失控”的客戶？
角色扮演：揚言要殺人報復的退?？蛻?br /> 防止自我的情緒失控：情緒綁架EmotionHijacking？
6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停
面對客戶對產品及業(yè)務暇疵的質疑，該如何辦？
因果思維：我的目標是什么？
關注誰的利益訴求
現(xiàn)場演練：角色扮演
為何很難做到真誠地傾聽客戶的想法建議？
本能的自我辯白（被否定）
你是來找麻煩的（敵意心態(tài)）
選擇性消極關注
心理學實驗：選擇性關注

第二講如何應對客戶的非理性投訴？
如何應對“投訴專業(yè)戶”？
角色扮演：公司前業(yè)務員的18份保單要全額退保
接納對方的性格特征：偏執(zhí)型人格（C特質）
心理溝通輔導五步法：應對受害者思維
溝通輔導的目標：勸說服從vs.接納擾動
理性分析但不要試圖說服對方：認知不協(xié)調理論
適度地引導：啟發(fā)性問題
基本原則：先跟后帶
現(xiàn)場演練：角色扮演
如何應對“無明確意圖投訴的客戶”？
角色扮演：保單簽約后又反悔的陳大姐
無理由＝無訴求？
投訴過程中，客戶真正的心理訴求是什么？
抑制表達的沖動：搞定客戶
學習提問的能力：開放性問題
現(xiàn)場演練：角色扮演
如何看待客戶的抱怨投訴行為？
案例研討：受傷的粽子
覺察客戶不當行為背后的需要與動機
動機探索法：每個行為背后都有一個積極、正向的意圖！
自我當責，行為導向法：我還能做些什么？
厘清人際關系的界限：誰的情緒誰負責！

第三講如何才能有效處理客戶投訴？
客戶投訴業(yè)務中，如何提出不同的見解？（感受+請求）
案例分析：對方不配合怎么辦？
坦陳己見vs.發(fā)泄情緒？
區(qū)分溝通中的評價：行為vs.人格
表達感受，但不發(fā)泄情緒
軟硬結合：溫柔的堅持
如何面對客戶的謾罵指責？
心理學實驗：疤痕實驗
從反應模式Reaction到回應模式Response
體驗活動：TFA情商調適法（Thinking-Feeling-Action）
團隊共創(chuàng)法：如何有效地洞悉客戶心理，提升服務水平？
聚焦主題：如何***?
頭腦風暴
分類排列
提取中心詞
圖示化賦含義
總結回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）

員工投訴應對培訓