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服務(wù)提升品質(zhì)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】：
中層管理人員、接待服務(wù)及餐飲服務(wù)人員

【培訓(xùn)人數(shù)】：50——100人

【培訓(xùn)授課背景】：
  在服務(wù)爭(zhēng)先，禮儀先行的時(shí)代背景下，我們堅(jiān)信“一群人才能走得遠(yuǎn)”的信仰，專注于培養(yǎng)企業(yè)人才，提升每一位從業(yè)人員的綜合素養(yǎng)能力，提高個(gè)人職場(chǎng)幸福感與成長(zhǎng)價(jià)值?；诖耍趦蓵?huì)提出“2025實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)文化全面復(fù)興”的文化倡導(dǎo)下，禮儀作為傳承上下5000年的文化國(guó)粹，在商業(yè)運(yùn)作與服務(wù)管理中，都起到了舉足輕重的作用，因此我們?yōu)楣菊归_了禮儀培訓(xùn)的定制計(jì)劃，我們以多年的禮儀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，贏得企業(yè)好評(píng)，同時(shí)在餐飲禮儀流程規(guī)范制定的優(yōu)勢(shì)上，特為貴企業(yè)出具體實(shí)施方案。
【企業(yè)前期調(diào)研報(bào)告總結(jié)】
問題A：接待儀態(tài)舉止沒有具體規(guī)范，不夠職業(yè)化，比較隨性
問題B：與客戶交流話術(shù)沒有提煉，在和客戶交談過程中缺乏一定的溝通技巧
問題C：接待流程不夠完善 缺乏介紹環(huán)節(jié)
問題D：缺乏服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 沒有規(guī)范性
問題E：客戶體驗(yàn)感不足 怎么樣讓客戶從那么多同行中選擇我們？
前期企業(yè)暗訪反應(yīng)：
1.全店無標(biāo)識(shí)指引，比如洗手間指引都未有
2.形體儀態(tài)不夠規(guī)范，比如雙手抱拳
3.主持會(huì)議禮儀不夠正式，隨意化。
4.全程服務(wù)員無微笑服務(wù)，沒有熱情主動(dòng)意識(shí)。
5.工作懶散，太隨意性
6.員工沒有存在感 沒有和企業(yè)捆綁 沒有主人翁意識(shí)
7.服務(wù)沒有具體流程化（比如買單前期無鋪墊）
8.指引和介紹（沒有產(chǎn)品介紹）
9.服務(wù)員的工作職責(zé)，全程沒有針對(duì)化具象服務(wù)。
10.用餐氛圍不好，比如小孩子哭，沒有服務(wù)員關(guān)注。
11.迎客，送客不夠熱情，沒有統(tǒng)一服務(wù)口感。

二、【課程收益】
強(qiáng)化餐飲服務(wù)員優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)禮儀，規(guī)范服務(wù)重要性
建立接待客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范，改善儀態(tài)舉止，提高溝通技巧和服務(wù)技能
塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象，提升服務(wù)人員的整體素養(yǎng)
規(guī)范及優(yōu)化服務(wù)接待流程 有效提高銷量 提高客戶滿意度

【課程對(duì)象】
餐飲服務(wù)（年齡 23—35）

【課程目標(biāo)】
塑造服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化接待服務(wù)流程
授課形式：禮儀講座、現(xiàn)場(chǎng)答疑、案例分析、實(shí)踐操作、互動(dòng)性強(qiáng)
培訓(xùn)人數(shù)：50-80人  
職業(yè)類別：前臺(tái)接待員、前臺(tái)收銀、服務(wù)員、后廚
【課程督導(dǎo)員】貴企業(yè)李總
1.標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計(jì)    餐前 餐中 餐后
2.熱情服務(wù)意識(shí)
3. 禮儀行為規(guī)范
三、【培訓(xùn)方案】
方案一：短期培訓(xùn)
課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天
課程執(zhí)行：
主課程：
《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》《五星服務(wù)禮儀》
《VIP接待流程梳理》《高端職業(yè)形象塑造》
輔導(dǎo)資料：
《知行合一落地實(shí)踐》《321行動(dòng)計(jì)劃》
《優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景》《客戶體驗(yàn)重塑》

短期培訓(xùn) 第一階段： 大概涉及的課程大綱
第一課時(shí)：餐飲服務(wù)禮儀入門（服務(wù)意識(shí)及心態(tài)）
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)的四次層次
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的 5 要素
4、餐飲服務(wù)強(qiáng)化職業(yè)道德
5、餐飲服務(wù)明確角色定位
6、餐飲服務(wù)人員陽光心態(tài)
7、餐飲服務(wù)禮儀的定義
8、服務(wù)禮儀的四個(gè)特征
9、餐飲服務(wù)禮儀的關(guān)鍵
10、餐飲接待細(xì)節(jié)的五項(xiàng)原則

第二課時(shí)：餐飲服務(wù)形象規(guī)范 、無聲的服務(wù)語匯（表情禮儀）
1、 服務(wù)人員首輪效應(yīng)的重要性
2、 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
3、 國(guó)際 TPO 著裝原則
4、 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
5、 女性服務(wù)人員的儀容要求
6、 男性服務(wù)人員的儀容要求
7、 表情的魅力
8、 微笑的作用及要素
9、 打造親切動(dòng)人的微笑
10、 讓你的眼神會(huì)服務(wù) （微笑及表情訓(xùn)練及指導(dǎo)）

第三課時(shí)：你的舉止會(huì)說話-服務(wù)行為
1、儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
2、服務(wù)舉止的價(jià)值
3、亭亭玉立的服務(wù)站姿
4、步履輕盈的服務(wù)走姿
5、端莊大方的服務(wù)走姿
6、規(guī)范文明的服務(wù)手勢(shì)
7、親切優(yōu)雅的行禮方式
8、如何正確的介紹方式
9、引導(dǎo)方位及距離
10、遞接及握手禮儀
（崗位行為規(guī)范訓(xùn)練及指導(dǎo)）

第四課時(shí)：溫馨規(guī)范的服務(wù)語言及溝通技巧
1、溝通 3A 原則
2、聲音魅力
3、不要用忌語
4、八大禮貌用語
5、服務(wù)中的語言技巧
6、懂得傾聽才能共情
7、善于提問了解狀況
8、得體表達(dá)共建關(guān)系
（崗位服務(wù)用語訓(xùn)練及指導(dǎo)）
(注意事項(xiàng)：不要犯溝通禁忌）
（小結(jié)：規(guī)范的客戶服務(wù))

第五課時(shí)：崗位服務(wù)及情景訓(xùn)練
1、迎接
2、引導(dǎo)
3、稱呼
4、介紹
5、送別
6、（崗前三準(zhǔn)備、服務(wù)接待流程、美感服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

服務(wù)提升品質(zhì)培訓(xùn)