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電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程

【培訓(xùn)收益】
單元一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)概論
1、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特殊重要性
二、服務(wù)人員的自我認(rèn)知
1、我們是做什么工作的
2、為什么要向客戶提供滿意服務(wù)
三、如何讓客戶滿意而歸
1、抓好四大環(huán)節(jié)
2、樹立三個(gè)意識(shí)
3、進(jìn)行三項(xiàng)修煉——讓你成為最好的
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧
1、對(duì)客戶顯示真誠友好的態(tài)度
2、 準(zhǔn)確識(shí)別和理解客戶的需求
3、盡力滿足并超越客戶的需求
4、珍惜服務(wù)瞬間 注重服務(wù)細(xì)節(jié)
5、感謝客戶的抱怨
6、管理客戶的期望伯
7、提供附加服務(wù)和延伸服務(wù)

單元二：客戶投訴處理
一、客戶為什么要投訴？
1、客戶投訴的原因
2、客戶投訴的后果
3、客戶投訴的積極因素
4、對(duì)待客戶投訴的基本態(tài)度
5、可以預(yù)先避免的投訴
二、如何讓惱怒的客戶心平氣和
三、如何讓投訴的客戶滿意而歸
四、如何讓投訴的客戶回頭再來
1、接受投訴階段
2、解釋澄清階段
3、解決處理階段

單元三：服務(wù)禮儀
一、服務(wù)禮儀的基本概念
1、什么是禮儀
2、禮儀的不同表現(xiàn)形式
3、禮儀的屬性
4、禮儀的特征
5、禮儀的四大原則
6、禮儀的功能
7、什么是服務(wù)禮儀
8、供電企業(yè)為什么要講求服務(wù)禮儀
9、服務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀
10、服務(wù)禮儀規(guī)范
二、供電服務(wù)禮儀的基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動(dòng)服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
三、服務(wù)禮儀操作三流程
四、服務(wù)代表的禮儀規(guī)范
1、服務(wù)代表的儀容規(guī)范
2、服務(wù)代表的著裝規(guī)范
3、服務(wù)代表的儀態(tài)規(guī)范
4、服務(wù)代表的語言規(guī)范
5、服務(wù)禮儀規(guī)范指導(dǎo)
柜臺(tái)服務(wù)禮儀指導(dǎo)
電話服務(wù)禮儀指導(dǎo)
現(xiàn)場服務(wù)禮儀指導(dǎo)

單元四：服務(wù)人員職業(yè)化提升
一、認(rèn)識(shí)職業(yè)化
二、愛崗敬業(yè)
三、認(rèn)真負(fù)責(zé)
四、創(chuàng)新思維
五、人際交往與溝通

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